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TEMA: Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán

Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165606

Hola,

Estoy cambiando de mi actual empresa de alojamiento a Webempresa porque había leído buenas cosas de vosotros, pero llevo solo unos días en Webempresa y ya me están sorprendiendo negativamente algunas cosas de vuestro servico y me pregunto si esto siempre va a ser así.

De la empresa de la que vengo el servicio es el mejor que he tenido en años y decidí cambiar a webempresa porque realmente no necesito un VPS y donde estaba prácticamente solo había servicios VPS (Gigas.com) me imaginaba aquí un servicio al cliente similar pero por el momento hay cosas que me están dejando que desear y la verdad que no hay cosa peor y que más frustración cause que un hosting con un servicio al cliente que de que pensar.

1.- Cada vez que abro un ticket o contesto a un ticket las respuestas son de media de más de 4 horas o como en un ticket que tuve ni se contestó en casi todo el día hasta que tuve que contactar con un comercial por chat diciendo a ver que pasa y entonces fue cuando pasó nota y lo solucionaron. Lo cual me parece realmente increíble después de esperar todo el día y ser un cliente nuevo.

2.- Pedí que hicieran un cambio en el nombre de las bases de datos, algo que se hace en 5 min, y la respuesta fue que no se puede. Con lo cual lo tuve que hacer yo, es decir, sí se puede pero no quisieron hacerlo, dando la excusa de que el servicio lo hace de modo automático.

2.- He enviado una pregunta pidiendo información sobre porque dos de mis webs están off-line tras la migración a vosotros y tras más de dos horas aun no tengo respuesta. No sé si alguien lo está mirando o no, ni cuando contestaréis, si dentro de una hora o dentro 8h, en un caso que se sobreentiende es urgente. Podríais decir algo en plan, estamos ahora revisando tu caso para saber algo...

Como ya he dicho, llevo apenas unos días con vosotros con lo cual no sé si esto han sido cosas puntuales o es la tónica (algo que se confirmará cuando esté más tiempo).

Cuando uno sufre un servicio al cliente de poca calidad más de una vez con diferentes empresas como considero es el caso de muchos, es algo que uno procura evitar en lo posible.

En mi anterior empresa las contestaciones a los tickets eran en minutos, máximo 30 o 40 min, aquí en mi caso, cuento el tiempo en varias horas, medios días, contestaciones que no están a la altura o directamente no obtengo contestación.

Lo dicho, deseo que esto sea un cúmulo de cosas que se han juntado en mi caso, y que la tónica sea otra más positiva.

Gracias.

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Última Edición: 5 años 2 meses antes por Luis Mendez Alejo.
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165608

Han pasado 3h y media, mis webs siguen offline, mi ticket sigue sin ser respondido y este mensaje no ha recibido aun respuesta... podrían por favor alguien de la empresa dignarse a contestar por favor?
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165610

Por si alguien le interesa he abierto un nuevo ticket HRK-813604 explicando el problema ya que no contestan el anterior a ver si tengo más suerte y le hacen caso...
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165612

Hola,

Lamentamos el problema ocasionado.

Verifico que el ticket se encuentra asignado a un administrador de sistemas. He emitido un informe al Director tecnico y comercial para que atienda tu queja.
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165629

Desde que envié el ticket hasta que recibí una sola respuesta vuestra han pasado 6 horas, eso en un caso que era crítico porque las webs estaban sin funcionar y que como se ha confirmado ha sido causado por un fallo de configuración por parte vuestra al hacer la migración.

Y en este foro he tardado más de 2 horas en recibir una sola respuesta. A eso añadir que el teléfono que tenéis de atención al cliente es un 902, lo cual se entendería si vuestros servicios de hosting fuesen gratuitos.

Aquí no estoy señalando que no tiene que haber fallos, porque eso es normal e inevitable, lo que estoy señalando es la impresionante lentitud en el servicio y la poca profesionalidad en algunas respuestas del mismo. Que contrastan con todos esos mensajes que veo de agradecimiento a vuestro servicio, en vuestra web, que como estrategia de márketing me parecen fenomenal, pero que en mi caso no se confirman. Y que por el momento no están siendo casos aislados sino que se repiten ticket tras ticket, que por cierto he abierto los justos y creo que os he escrito siempre de forma amable.

He tenido experiencias similares con otros servicios técnicos de otras empresas de alojamiento y lo que aprendí de ello, es que no tiene mucho sentido "pelearse" con el servicio al cliente "mendigando" porque te traten dignamente para que te den la asistencia que tanto promenten en sus bonitas páginas web, para que luego te llame un comercial y se disculpe, como si eso arreglase algo pero que luego ves que todo sigue igual, sino que cuando el servicio al cliente no es bueno, desde fuera poco se puede hacer y lo que te queda es irte a otro sitio a ver si tienes más suerte, que supone otra vez investigar por internet y leer las opiniones de otros usuarios, lo cual es otra vez invertir más tiempo, migrar todo otra vez, en fin... solo les pido que por favor atiendan dignamente los pocos tickets que les envío de un modo profesional y en tiempos aceptables.
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165633

Hola Mario,

Tal como te han indicado anteriormente, tu consulta está asignada al Director Comercial para que te de respuestas y soluciones a los problemas planteados.

Lamentamos que tu caso se haya visto afectado por circunstancias que han dilatado los tiempos de respuestas, y te puedo asegurar que no es la tónica.

Sobre los tiempos de respuesta en Foro, te indico:

Los mensajes del foro intentamos responderlos de manera que no quede ningún tema pendiente más de 24 horas pero no podemos garantizarte respuesta en menos tiempo, la mayoría de las veces el tiempo promedio de respuesta es inferior a las 4 horas y es posible que obtengas respuestas más rápidas si la carga de trabajo lo permite.

El foro es un complemente gratuito que ofrecemos con los Hostings de 3Gb o superior, nuestros técnicos atienden directamente las consultas en virtud del tiempo global de que disponen, pues reparten su tiempo entre el Foro o otros canales de soporte a clientes.

Entendemos que los tiempos de respuesta del Foro a veces son más largos de lo esperado, pero los técnicos que atienden el Foro no siempre disponen del tiempo necesario para responder al momento de plantearse las consultas.

Tratamos de mantenerlo lo más atendido posible pero no hay tiempos específicos para decirte que podremos responder en tiempo y forma.

El Departamento de Soporte, mediante Tickets, no soluciona los problemas que se plantean en el Foro a menos que estén causados por problemas en el servidor donde te alojas.

Gracias por tu comprensión.
  • Luis Mendez Alejo
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165672

Gracias por vuestra respuesta.

Yo en momento alguno he tratado realmente de solventar mi problema por el foro, ha sido el recurso que he utilizado para que por favor atendiesen mi ticket pues mis webs llevaban horas offline. Entiendo que procuran mantener un equilibrio entre el foro y los otros canales de atención al cliente.

Un Saludo
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Tickets: Tiempo de Respuesta se dilta - No se sabe que pasa con ellos ni cuando se contestarán 5 años 2 meses antes #165675

Hola

La consulta está asignada al Director Comercial para que la revise y responda a la mayor brevedad posible.

Agradecemos la paciencia.
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