Error al conectar vía FTP desde fuera de España

Buenas tardes,

He adquirido un theme premium para WordPress que tengo hospedado con ustedes.
Tengo configurado un nuevo usuario para la conexión FTP, el cuál funciona correctamente desde mi pc, portátil y tablet (Zona Barcelona).

Subministro los datos de acceso de este mismo usuario al soporte de la empresa del theme que he comprado y me indican que da error al conectar. Y así unas 5 veces 🙁
Verifico mis datos y a mi me conecta sin problema alguno. Les indico que vuelvan a intentarlo con FileZilla y me han enviando un pantallazo (minúsculo) del error que les muestra.

Desconozco la razón de a mi si y a ellos no, únicamente que no están en España.

¿Es posible saber la razón? Muchísimas gracias.

Un saludo.

URL del sitio: Contenido solo visible a usuarios registrados