Lunes, 19 Noviembre 2018 05:00

Marketing Experiencial, ¡conecta con tus clientes!

Escrito por  Sonia Duro Limia
CMS:  Todos |  Versión:  Todas |  Nivel de dificultad:  Básico |  Tiempo estimado de lectura:  15 minutos
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Marketing Experiencial, ¿cómo te ayuda a conectar con tus clientes?


Ante la actual saturación de publicidad a la que se encuentran expuestos los usuarios, el Marketing Experiencial se presenta como una forma diferente de conectar con ellos.

Los inputs que los consumidores reciben cada día es tal que muchas veces no logramos captar su atención. Y, si queremos que nuestro negocio funcione, tenemos que darles algo que les llame la atención y que también nos diferencie de la competencia.

En este post vamos a ver cómo la vivencia de experiencias es una herramienta de acercamiento de las marcas hacia sus potenciales clientes.

 

Lectura recomendada:
Captación de clientes: 6+9 Claves para tu Plan de Acción

       

 ¿Qué es el Marketing Experiencial?

La digitalización de las empresas ha traído consigo a unos clientes más exigentes que ya no se conforman con estrategias convencionales. Y esta situación nos obliga a cambiar nuestra forma de comunicarnos con ellos.

El Marketing Experiencial es una estrategia para acercarse a los clientes, teniendo como base la generación de emociones y la vivencia de una experiencia que provoque la identificación del usuario con la marca.

Para que no te líes con esta definición, vamos a ver cada una de las claves que la componen.

 

 Claves del Marketing Experiencial

La mayor diferencia del Marketing Experiencial con otros planteamientos del sector es la de hacer vivir una experiencia agradable.

Por supuesto, el Marketing Emocional está como base de ello porque sin emociones, no hay estrategias. Veamos, pues, las claves que te avanzaba en la definición.


Claves del Marketing Experiencial


 

Es una estrategia y una filosofía de marca.

Como tal, es importante que lo integremos en el Plan de Marketing general de la empresa. El Marketing Experiencial no tiene porqué ser la única forma de acercarnos al cliente.

Podemos crear anuncios o acciones callejeras, por un lado, y crear anuncios en Google Ads, por otro.

Lo que sí es importante es que, generar emociones entre nuestros clientes o potenciales clientes, es algo que la empresa debe tener interiorizado como filosofía.

 

El cliente está en el centro.

De la definición que te he dado de Marketing Experiencial es fácil deducir que el cliente está en el centro de la estrategia.

Y debe ser así porque, si no, ¿cómo vamos a ser capaces de despertar sus emociones?

 

Ofrecemos experiencias, no productos.

Si buscamos la identificación del cliente con nuestra marca tenemos que llegar al fondo de su corazón.

Seguramente has leído, en alguna ocasión, que la mayoría de las decisiones de compra que tomamos son impulsivas. Por eso hablamos de emociones y del corazón.

Cuando te enamoras de un producto que tienes delante es más fácil que lo compres. Y si, es de una marca que adoras, mucho más.

 

Buscamos la identificación del cliente con nuestra marca.

Con el Marketing Experiencial buscamos Brand Lovers. Toda marca los necesita porque nos van a ayudar a que nuestra reputación esté bien alta. Van a dar la cara por nosotros ante comentarios negativos de otros usuarios y nos recomendarán a sus conocidos.

Una de las vías que tenemos para conseguirlos es a través de las experiencias positivas con nuestra marca. Veremos algunos ejemplos de ello al final del post.

 

 Ventajas del Marketing Experiencial para nuestro negocio

Ya comentaba al principio del post que, las empresas que quieren seguir existiendo como tales, deben renovarse.

 

Antes decíamos “tenemos que adaptarnos al sector”.
(Subyace la idea de la organización en el centro).

 

Ahora decimos “tenemos que adaptarnos al usuario”.
(El cliente está en el centro).

Así que, si quieres ser una empresa actual y que tu negocio se adapte y crezca con la sociedad actual, te recomiendo que empieces a hablar emocionalmente a tus potenciales y actuales clientes.


Ventajas del Marketing Experiencial para nuestro negocio


Éstas son las ventajas que vas a conseguir con una estrategia de Marketing Experiencial.

 

1. Diferénciate de la competencia.

La mayoría de estrategias de Marketing Experiencial que conocemos las han implementado grandes empresas, como Coca-Cola o Red Bull.

Pero lo cierto es que tú, como PYME, también puedes desarrollar acciones, si eres creativo. Luego te cuento un ejemplo de un pequeño restaurante de mi barrio.

La mayoría de tus competidores (y aquí sí que te tienes que fijar en lo que se hace en tu sector), no trazan estas estrategias experienciales.

Piensa en tu core business, en tu know-how. ¿Qué harías para que tus clientes tuvieran una experiencia real con tu producto o servicio?

Ejemplo-Idea:

Si eres un Operador Logístico, ¿por qué no llevas a tu cliente a tus almacenes y le haces un recorrido por los procesos y ubicaciones en los que estaría su mercancía? Después, llévale a almorzar con la persona de contacto que tendría asignada.

Dime, ¿realmente te parece cara esta acción? ¿En serio no la podrías asumir como gastos comerciales?

 

2. Atrae y fideliza clientes.

El Marketing Experiencial es una técnica de atracción de clientes poco invasiva. Lo único que necesitas es conocer bien a tu público objetivo.

A partir de ahí, es más sencillo llegar hasta él, ya que conoces sus motivaciones, sus intereses, sus miedos, sus hábitos… Y esto se logra, como ya supondrás, a través de la movilización de sus emociones.

Una vez son clientes, comienza una carrera más o menos difícil (tú me dirás qué): la fidelización.

 

Lectura recomendada:
Cómo mejorar el servicio postventa en tiendas online.

 

Como comercial que he sido durante 20 años, sé que hay clientes fáciles de captar y difíciles de conservar. Y al revés: los que cuestan cerrar suelen ser más fieles.

Pero, en cualquier caso, tu empresa (o tú mismo) tenéis que conseguir que ese cliente reciente continúe teniendo interés en vosotros. No le dejes caer en la rutina ni en el abandono. Tienes que seguir invitándole a participar en experiencias.

¿Qué tal una cata del producto que estás a punto de comercializar?

 

3. Mantienen satisfechos y sorprendidos a los clientes.

Cuando hablamos de negocios, decir que el cliente está satisfecho es normal. Pero no lo es tanto decir que es un éxito si están “sorprendidos”. ¿Verdad?

Éste es uno de los puntos diferenciales del Marketing Experiencial que le desmarcan, claramente, de otras técnicas más convencionales.

Pero, claro, recuerda que con esta técnica hablamos de emociones, así que, es lógico que esto ocurra.

Y cuando mantienes una estrategia así, los clientes se mantienen identificados contigo. Porque, seguramente, le pareces original. De nuevo te diferencias de tus competidores.

¿Qué tal si derivas parte de tu presupuesto de Marketing a este tipo de acciones?

 

4. Haz crecer a tu negocio.

Esta es la consecuencia lógica de lo que estamos comentando.

Si atraes a tu cliente de forma natural, le fidelizas manteniendo sus emociones activas y logras su identificación con tu marca, evidentemente, tu negocio crece.

 

 Tipos de Marketing Experiencial

En este apartado quiero centrarme en los canales o vías a través de las cuáles puedes desarrollar tu estrategia de Marketing Experiencial.

 

A través del producto o servicio

Hay una frase en marketing que me encanta:

 

Los productos satisfacen necesidades. Las experiencias satisfacen deseos.

¿Cuál prefieres tú?

Pero esta idea no nos debe hacer caer en la tentación de poner a nuestro producto o servicio en el centro. No te olvides que ese lugar privilegiado es única y exclusivamente de tu cliente.

Lo que sí puedes hacer es utilizar tu producto para que ese consumidor sienta emociones y pase por ese Momento Wow.

Haz que tu cliente sienta exclusividad en la experiencia que está viviendo.

Un ejemplo fácil es lo que hacen las Bodegas Sumarroca, con las visitas a sus viñedos.

 

A través del punto de venta

El packaging, las tiendas físicas, las tiendas online o la atención al cliente son puntos que refuerzan la experiencia gratificante que un cliente puede sentir con una marca.

Cuida todos ellos porque a las personas nos gusta tratar con personas. Es decir, humaniza tu marca cuando el cliente quiera hablar contigo. Personaliza la conversación.

 

 ¿Cómo hacer una estrategia de Marketing Experiencial?

Crear una estrategia de Marketing Experiencial conlleva desarrollar los mismos pasos que damos para una de Marketing Digital.


¿Cómo hacer una estrategia de Marketing Experiencial?


Pero me parece muy importante resaltar dos puntos en los que debes hacer énfasis y que diferencian a ésta de cualquier otra más general.

 

1: Conoce a tu Buyer Persona

Es fundamental saber cómo es tu cliente. No me refiero a tu target, que tiene un sentido muy amplio. Sino a que sepas, exactamente:

  • las rutinas de tu cliente ideal,
  • sus hábitos,
  • sus aspiraciones,
  • sus miedos,
  • su entorno familiar y social,
  • sus horas de conexión a internet,
  • las redes sociales que más utiliza.

Indaga más allá de lo típico de edad, sexo y poder adquisitivo.

Cuando conoces esos detalles, es más fácil que puedas movilizar sus emociones. Así que, invierte mucho tiempo es este apartado y trabájalo bien.

 

Conocer bien a tu Buyer Persona es la clave del éxito de una estrategia de Marketing Experiencial.

 

2: Haz que tu cliente viva una experiencia

En cualquier Plan de Social Media Marketing llega un momento en el que hablamos de implementación. Es común a todos.

Pero si estás pensando en el Marketing Experiencial esta puesta en marcha ha de ser diferente a las habituales.

Durante el post he aludido a algunos aspectos claves de tu empresa, como tu knw-how. Ahora ha llegado el momento de demostrarlo.

¿Cómo vas a conseguir que tu cliente experimente emocionalmente tu producto o servicio?

Los ejemplos que te he dado antes sobre la cata el Operador Logístico me parecen claros.

Pero si estás pensando en hacer un 2x1 o regalar la segunda compra, no te lo recomiendo. Simplemente porque tu cliente no lo va a vivir como emoción, sino como aprovechamiento de una oferta. No vas a despertar su fidelidad ni su atención por tu marca.

Haz algo diferente que la persona que decide la compra no haya vivido antes, que no se lo haya ofrecido antes ninguna otra empresa.

 

 Ejemplos de marcas que desarrollan una estrategia de Marketing Experiencial

Cuando se aborda un tema poco desarrollado en la práctica, como es el Marketing Experiencial, poner ejemplos es fundamental para entender su valor.

Es lo que voy a hacer en este capítulo.

Alguno de ellos probablemente los conoces, pero otros estoy segura que no. Vamos a ello.

 

Restaurante boliviano en Barcelona

Maura es boliviana residente en España hace muchos años. Su marido es Javi, cocinero profesional e hijo de una amiga mía de hace muchos años.

Cuando inauguraron su restaurante boliviano en Barcelona estuve encantada de conocerlo, claro.

Antes de comer Javi me enseñó algunos de los innumerables tipos de patatas que cultivan en Bolivia. Me sorprendió porque eran pequeñas y estaban deshidratadas. Me explicaba que esta forma de tratamiento era habitual en el país porque, debido a su pobreza, podían conservarlas comestibles durante 40 años.

Me enseñó a diferenciar los olores de una y otra y me dio una muestra de 3-4 de ellas para que me llevara a casa.

Llegó el momento de comer y, evidentemente, yo quería saber cómo sabía en el paladar eso que me había contado Javi. ¡Estaba impaciente!

¿Me vendieron Javi y Maura un plato de comida o una experiencia de gastronomía boliviana?

 

Coca-Cola, siempre Coca-Cola como ejemplo

¿Has visto este vídeo antes?

Imagínate que eres uno de esos estudiantes que está sacando su refresco de la máquina dispensadora. ¡Me encanta! Me río siempre con él.

Esta experiencia rebosa simpatía, buen humor y generosidad.

Dime cómo no vas a dejar que Coca-Cola sea una de tus marcas favoritas si te pasa algo así. No sé tú qué opinas, pero a mí me parece, sencillamente, ¡fantástico!

 

Red Bull Stratos

Soy fan del marketing de Red Bull (no de la bebida, que me resulta muy empalagosa). En especial de esta experiencia que me tuvo atentísima ese señalado día.

Felix Baumgartner's ascendía a la estratosfera para saltar al vacío. No era un astronauta si no una persona al que le gustaban las emociones fuertes.

Era un salto arriesgado. Todos lo sabíamos, también él.

Y los señores o señoras de Red Bull nos tuvieron con el corazón en un puño hasta que Felix tocó tierra. ¡Esto fue toda una experiencia! Tanto, que esta acción cumple como ejemplo de muchas otras líneas del marketing, como el storydoing.

 

Mc Donalds

Mc Donalds es otra de las marcas que suelen sorprendernos acciones de Marketing Experiencial.

Uno de los ejemplos que más me gustan son el dispensador de helados que colocó en una playa de Río de Janeiro. Regalaban un vale para un helado gratis, pero… ¡oh! Te lo daban impreso en hielo.

Tocaba correr a la franquicia más cercana de la marca porque, si se derretía, te habías quedado sin helado. ¡Eso es movilizar a tu público objetivo!

 

 Conclusión

Me encanta hablar de marketing “psicológico”. Imagino que es lo que tiene la deformación universitaria.

Más allá de este detalle anecdótico, lo que te quiero transmitir con este post es que las emociones mueven el mundo (como el amor, el dinero y… pon tú lo siguiente).

El mundo ha cambiado y estamos en la 4ª Revolución Industrial. La digitalización e Internet lo ha cambiado todo.

Puedes resistirte a ello o reconocer que tu estrategia de ventas se debe adaptar a los tiempos que vivimos.

La sociedad, los usuarios, los consumidores ya no quieren lo que han visto siempre o lo que vivieron sus padres, en el caso de los millennials. Quieren tomar sus propias decisiones, hacer valer su carácter y vivir su vida, sin que sea la prolongación de modelos que emiezan a estar muy anticuados.

Esta es mi opinión personal, por supuesto, pero te animo a que explores estas tendencias y a que des un paso al frente que te posicione como referente diferenciador en tu sector.

¿Te atreves a implementar el Marketing Experiencial?

     

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Sonia Duro Limia

Sonia Duro Limia

Consultora de Marketing Digital, Social Media y Social Selling. Especialista en estrategia digital y enfocada en cómo vender en Internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y perfecta conocedora del sector de la logística y el transporte. Más de 20 años en ventas. Formación universitaria en Psicología.
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