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¿Qué es Mautic?
Mautic es una herramienta digital Open Source de automatización de marketing. Principalmente se utiliza para la automatización del marketing con Mautic ya que ayuda a tener una experiencia personalizada a cada usuario que visite tu web, ayudando a capturar un mayor número de clientes potenciales y por lo tanto mejorar tus datos de conversión y aumentar las ventas.
Mautic, como herramienta de marketing automation te permite gestionar y llevar a cabo campañas de forma automática de inbound marketing desde cero y sin tener conocimientos de programación.
También es totalmente compatible con WordPress por lo que puedes integrarla fácilmente en tu página web para así crear contenidos que ayuden a los futuros embudos de conversión que hayas creado en esta potente herramienta de marketing automation.
Pero no te preocupes, que de eso hablaremos más delante. Ahora te vamos a contar todo lo que puedes a llegar a hacer con Mautic y cómo la automatización del marketing puede ayudar a tu negocio.
¿Sabes cómo la automatización del marketing influye en la experiencia de usuario y afecta a tu negocio?
La automatización del marketing es un factor cada vez más determinante en la experiencia del cliente.
Ya no es suficiente tener un sitio web que simplemente cargue rápido: la experiencia del usuario debe ser relevante, lo cual significa comprender las necesidades del cliente y adaptarse a las distintas características de cada uno de ellos.
Para diseñar experiencias memorables y proporcionar un mejor servicio, una mayor satisfacción del cliente y más altas tasas de retorno y retención es necesario conocer íntimamente el cliente, sus comportamientos e intereses.
¿Qué podemos hacer con Mautic?
Mautic y los sistemas de marketing automation permiten identificar gustos e intereses a través de patrones de comportamiento y utilizarlos en la creación de experiencias únicas e individualizadas en sus 3 aspectos fundamentales:
- El contenido.
- Los canales.
- El tiempo.
El contenido
Para que un contenido resulte relevante para tus clientes es básico generar distintas versiones específicas para cada perfil y la fase de compra en que se encuentren.
Mautic, además de alojar y distribuir todo tipo de contenido (texto, imágenes, presentaciones, vídeo,etc.) desde su repositorio de activos digitales, es capaz de personalizar los siguientes formatos:
Mautic permite dos niveles de personalización de correo:
- Los tokens o campos de inserción. Son variables insertadas en el texto del correo que vienen sustituidas por valores (palabras, números) almacenados en base de datos. El típico caso son los mensajes personalizados con el nombre y apellidos del cliente, aunque de la misma manera podemos incluir cualquier información (la hora de un vuelo, el número de una factura, la lista de productos de un carrito abandonado, etc.) de forma individual para cada cliente.
- El contenido dinámico. Permite generar infinitas variaciones de un mismo correo al combinar distintas versiones de sus secciones (ej.: cabecera, cuerpo, pie, etc.) en base a una serie de criterios de segmentación. Un sencillo ejemplo sería que en función de la ciudad de residencia del cliente se incluyera en el pie un mapa con las direcciones de las tiendas de esa ciudad. Casos más complejos son las recomendaciones de productos basados en compras anteriores o en función del sexo, geografía, edad, etc. de tus clientes.
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PopUps y Banners
Los son eventos tipo popup (popups WordPress) o ventanas emergentes que se despliegan de manera repentina sobre el contenido en una página web para mostrar un determinado mensaje, oferta o promoción a los usuarios y son una buena técnica para aumentar las conversiones de una landing page por ejemplo o lograr un upsell durante un proceso de compra.
Mautic incluye un sencillo y potente editor de elementos de captación, de los que existen distintos formatos: barra superior e inferior, ventana de notificación, modal lightbox y full page. Todos son totalmente configurables en cuanto a frecuencia, (cuántas veces verá el evento el usuario), retardo (con respecto de la entrada a la página) y diseño (puedes incluir textos, imágenes, vídeos y formularios)..
Sin embargo, a diferencia de los típicos plugins para WordPress que se ejecutan manera indiscriminada, con Mautic puedes decidir a quién lanzar el popup en función de cualquier dato del perfil del visitante. Un ejemplo sería si el visitante tiene campo “correo=vacío” entonces le muestras el popup de suscripción a la newsletter.
Esta es una de las pocas maneras que existen de personalizar la experiencia de usuario aún para aquellos que no se hayan identificado todavía (usuarios anónimos).
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Contenido web dinámico
El contenido web dinámico es la forma más común de personalizar el contenido de una página web para crear experiencias interactivas y únicas para los usuarios.
Su funcionamiento se basa en la reescritura en tiempo real de secciones predeterminadas de una página web (banners, titulares, descripciones de productos, reseñas, etc.) en función del perfil del visitante.
El objetivo del contenido web dinámico es hacer que un sitio web sea más atractivo y brindar una mejor experiencia al usuario.
Al igual que con los elementos de captación, puedes definir cualquier número de criterios de segmentación de los perfiles de clientes y crear versiones diferentes del contenido para cada uno de ellos. Se utilizan cada vez más para personalizar las recomendaciones de productos y servicios en función de compras anteriores por ejemplo.
Los canales
La automatización del marketing multicanal utiliza diferentes plataformas para interactuar con los clientes (touchpoints) con el objetivo de difundir el mensaje promocional en el momento más indicado y por el canal preferido por el cliente. Esto permite una comunicación más homogénea y un mayor reconocimiento de marca.
Mautic es una herramienta multicanal que te permite contactar con tus clientes y potenciales a través de los siguientes sistemas o canales de comunicación digital:
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Correos electrónicos
Hemos visto anteriormente que es uno de los canales favoritos de Mautic por su sencillez, coste, penetración y alto grado de personalización y que además ofrece sólida información sobre analítica de aperturas, clics, etc..
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SMS
El SMS marketing es el envío de mensajes de texto a una lista de suscriptores que han dado de alta su teléfono y otorgado su permiso para recibir SMS.
El SMS es un canal de comunicación directo, con una tasa de apertura que ronda el 95% y un CTR del 19% (Fuente: SMS comparison), lo cual los convierte en un canal realmente efectivo para hacer llegar información relevante a tus clientes: ofertas, cupones, estados de pedido y otras notificaciones.
Puedes personalizar el remitente para que tus suscriptores reconozcan tu marca inmediatamente cuando reciban una de tus campañas de SMS.
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Web/InApp push
La Web Push Notifications y Las Push Notifications en las App, son tecnologías similares que ofrecen las aplicaciones móviles y los navegadores modernos y que permiten enviar mensajes a los usuarios que visitaron en algún momento nuestra página web, o instalaron la aplicación, aún si al momento del envío el usuario no está con la página abierta.
Las Notificaciones Push brindan un poderoso canal de comunicación con nuestros clientes, notificando en tiempo real sobre distintos asuntos, eventos, promociones, productos, etc., y derivándolos en forma sencilla a nuestra página web y/o WebApp.
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Web Banner/Contenido web Dinámico
Como ya comentamos estos medios permiten además asignar criterios de personalización en base al perfil del usuarios lo que aumenta el grado de personalización de la experiencia a niveles insospechados.
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Whatsapp
Desde que facebook liberó el acceso al sistema de mensajería de Whatsapp Business es posible utilizar este canal para la comunicación en tiempo real con clientes.
Si bien es un canal nuevo y que exige el cumplimiento de una serie de buenas prácticas en relación con el envío de mensajes promocionales, también es innegable que cuenta con una altísima tasa de penetración (91%) y unas altísimas tasas de apertura de mensajes.
Mautic permite interactuar con tus clientes mediante Whatsapp a través de plugins específicos.
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Marketing messages
Este no es un canal en sí sino más bien una funcionalidad de Mautic que tiene como objetivo ofrecer al usuario el máximo grado de personalización en cuanto a los canales de comunicación y tiempos con tu empresa.
Básicamente le permite a tu cliente decidir por qué canal quiere ser conectado de forma prioritaria, definir fechas y horarios en los que no quiere recibir información por parte de tu empresa y hasta definir qué tipo de comunicaciones quiere o no recibir (por ejemplo novedades, ofertas, noticias, notificaciones, etc.)
Una vez realizada la configuración por parte del cliente, Mautic dirigirá tus comunicaciones con los contenidos seleccionados por el usuario al canal de su preferencia, dentro de las franjas definidas, sin necesidad de ninguna supervisión por tu parte.
El tiempo
Dentro de una estrategia de personalización de experiencia de usuario el tiempo también juega un papel importante.
Si bien es obvio que no es lo mismo enviar un correo a las 10.00 de la mañana que a las 10.00 de la noche, no es tan obvio saber cuando has de enviar un recordatorio para un webinar o cuánto debes esperar para contactar un cliente al que le has enviado una propuesta o para enviarle un correo de carritos abandonados.
Es por eso que Mautic nos permite configurar la variable tiempo de todos los eventos de distintas maneras que veremos a continuación:
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Inmediatamente:
Como indica el término aquí la variable tiempo es igual a cero. Caso concreto: cuando un usuario completa un formulario Mautic responde “inmediatamente” con un correo de gracias y un mensaje en pantalla de “Solicitud recibida…”.
Este tipo de acciones son fundamentales para que la experiencia del usuario sea satisfactoria.
Un formulario que no informa de su correcta ejecución por lo general genera múltiples envíos porque el cliente no está seguro de si se está enviando o no. La notificación por correo electrónico sirve para que quede constancia del envío y se puede puede aprovechar para incluir más información promocional (una oferta, un cupón, etc.), de cortesía (le contactaremos en breve…), o un link de verificación del correo (doble opt-in).
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En una fecha predeterminada
Por lo general se utiliza esta opción cuando hay un evento con una fecha fijada (un webinar una feria, un vencimiento, un vuelo, etc.) en este caso la mayoría de comunicaciones irán programadas en función de la fecha del evento y se configuran en modo countdown: Si el día 31 es el evento, un día antes del evento (día 30) envías un recordatorio, tres días antes (día 28) envías la confirmación, una semana antes (día 24) envías la invitación y así siguiendo.
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Con retardo
A veces queremos esperar un tiempo entre un evento y otro, como por ejemplo en el caso de una suscripción a un servicio.
Puedes configurar una serie de correos de onboarding que se vayan ejecutando con una cadencia predeterminada:
- Día 1: correo de bienvenida.
- 2 días después: Cómo configurar el panel de control.
- 4 días después: Cómo crear tu primera web.
- 6 días después: Cómo subir contenidos, etc.
Una vez que hayas optimizado tus procesos sabrás que tiempos manejan tus clientes y podrás hacerles llegar la información oportuna a medida que estén “maduros” y la vayan necesitando.. Sería irrelevante, y una mala experiencia de usuario, que enviaras la “guía de SEO” si tu cliente todavía no tiene ni la web dada de alta.
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En función de eventos del usuarios
Esta es la última y más avanzada opción que Mautic nos ofrece para gestionar la variable tiempo.
En muchas ocasiones querrás comunicar con tu cliente en función de si ha hecho algo: cumplió con un objetivo: descargó un documento, abrió (o no) un correo electrónico, reprodujo un vídeo, visitó una página, envió un formulario de contacto, etc.
Como puedes apreciar todos estos eventos no dependen de ti sino de tus clientes o usuarios por lo que Mautic te permite ponerte en espera a la escucha del evento hasta que el usuario haga algo. El caso más sencillo se llama repesca y está relacionado con el evento de “abrir correo electrónico” el cual tiene dos opciones: “Sí abre” o “No abre” y en ambos casos querrás hacer algo a continuación.
Empiezas enviando un correo electrónico y te quedas a la espera de ver si tu cliente lo abre o no.
- “Si abre” (parece que está interesado en tu comunicación): entonces a partir de este evento del usuario te esperas 2 días y le envías otro correo con una oferta. En el caso de que el usuario hubiese abierto el primer correo 24 horas después del envío recibirá el segundo 48hs. contados a partir del momento de la apertura o sea las 72 horas.
- “No abre” (por lo tanto no tiene interés o no ha visto en tu comunicación): para validar que no abre tendrás que decirle a Mautic hasta cuando tiene que escuchar el evento. Un tiempo prudencial podrían ser 48hs. pasadas las cuales la condición de “No abre” se cumple e inmediatamente le envías el mismo correo (no lo abrió así que no sabe qué contiene) con el asunto cambiado.
Como ves, estas son solo algunas de las innumerables maneras que tiene Mautic de crear experiencias de usuario únicas e individualizadas en todos sus aspectos.
Lo mejor es que una vez tengas configuradas tus estrategias de User Experiences seguirán ejecutándose con rigor y precisión hasta que no decidas pararlas u optimizarlas para ofrecer nuevas y más sofisticadas experiencias de compra a tus clientes.
