Jueves, 04 Abril 2019 05:00

Carritos abandonados en WooCommerce: ¡recupera tus ventas!

Escrito por  Pablo Cortés Carranza
CMS:  WordPress |  Versión:  Todas |  Nivel de dificultad:  Básico |  Tiempo estimado de lectura:  20 minutos
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Carritos abandonados en WooCommerce: ¡X formas de recuperar tus ventas!


Permíteme que empiece este artículo como muchos cómicos hacen en un monólogo: te ha pasado alguna vez... que entras en una tienda (de ropa por ejemplo) y estás mirando por tu cuenta una camiseta que te encanta, y de repente te asedia un trabajador (¡aunque con muy buena voluntad!) y te sientes un poco atacad@ (aunque sin razón) y le contestas: solo estoy mirando gracias...

Personalmente creo que dentro de unos años un enorme porcentaje de la población mundial va a hacer sus compras de una manera únicamente online, a través de tiendas como las que puedes crear con WooCommerce.

Es esa navegación falsamente anónima (porque nos analizan igualmente), pero que nos hace sentir en nuestra zona de confort, desde nuestra casa, en donde somos nosotros mismos y no tenemos que lidiar con colas, esperas o malas caras de los empleados, lo que hace que cada vez el comercio online se imponga sobre lo offline.

Repito, no soy ni experto en tendencias de comercio offline, ni online, pero sí que sé lo que hace que una persona se sienta incómoda en tu tienda online, y termine por abandonarte y no comprarte ningún producto.

Este sentimiento se da sobretodo en el checkout y en el carrito online, en donde cualquier fallo mínimo, hará que la persona que tiene su tarjeta de crédito en la mano, abandone tu web y se vaya a la de la competencia.

A lo largo de este artículo, te voy a contar 21 estrategias (más bien acciones o consejos) que puedes llevar a cabo para reducir en gran medida ese abandono de tu tienda online, y recuperar o crear un número elevado de compras en tu tienda online.

     

 Realidad vs Ficción


Carritos abandonados en WooCommerce: realidad VS ficción


Como en la gran mayoría de artículos de este tipo, se describen situaciones idílicas en donde los consumidores son perfectos, y todos actúan igual.

Obviamente la realidad suele ser diferente, ya que cada momento y cada consumidor son únicos, pero es cierto que se ha estudiado y analizado mucho sobre este tema, y siguiendo estos pasos, se conseguirá una mejora visible.

Ten en cuenta que, una de las ventajas de tener un comercio online (al 100% o como complemento a tu tienda física) es que ese gasto de dinero siempre es por tarjeta, PayPal, etc, y no se tiene la presencia física y el tacto del dinero dentro de una billetera, por lo que, gastar, será menos doloroso.

Por otro lado, lo difícil de tener un comercio online, es que si no eres conocido o tus clientes no vienen recomendados por otros, es bastante difícil generar esa confianza necesaria para que alguien se sienta cómodo escribiendo la información de su tarjeta de crédito en tu web.

Por eso digo que la realidad suele ser otra, si eres un comercio pequeño, y no tan conocido como Amazon, eBay, El Corte Inglés, Asos, Zalando, Decathlon, o el que te venga a la cabeza.

Eso sí, si lo que vendes es de calidad, tu servicio es bueno, y cumples con la gran mayoría de consejos que te describo en este artículo, te aseguro que tus clientes serán fieles, y encima, te recomendarán a sus conocidos.

 

 Carritos abandonados en WooCommerce: motivos


Carritos abandonados en WooCommerce: motivos


Buscando por Internet he encontrado esta empresa, que se dedica a hacer estudios sobre usabilidad web y experiencia de usuario.

He visto que la citan en varios artículos que hablan sobre este mismo tema, y creo que arroja una serie de datos muy interesantes para explicar los principales motivos por los que los clientes o posibles clientes abandonan tu tienda online.

El estudio ofrece resultados para los usuarios de Estados Unidos, pero considero que es igualmente aplicable a tus propios usuarios.

A continuación los menciono, para que puedas entender todavía más las 21 propuestas que te hago en el siguiente punto.

Una tienda online (con carrito incluido) suele ser abandonada en un...

  • 61% porque los costes extra (envío, tasas, impuestos) eran demasiado elevados.
  • 35% porque se les obligaba a crear una cuenta en el sitio web (y no querían).
  • 27% porque el proceso de pago era largo o complicado.
  • 24% porque no podrían ver claramente desde el principio lo que les iba a costar en total la compra.
  • 22% porque la tienda online presentaba errores o fallos de en la carga.
  • 18% porque no confiaban en el sitio web a la hora de introducir los datos de la tarjeta de crédito.
  • 16% porque el tiempo de entrega iba a ser muy elevado.
  • 10% porque pensaban que la política de devolución no era muy buena.
  • 8% porque no veían su método de pago favorito (por ejemplo, Paypal).
  • 5% porque su tarjeta de crédito fue rechazada (aunque los datos fueran los correctos).

A partir de aquí, y con estos datos, será mucho más fácil entender la importancia de tomar acción, y sólo tú vas a saber en qué está fallando tu tienda online, y dónde tienes que mejorarla.

¡Vamos allá!

 

 21 Tips para evitar carritos abandonados en WooCommerce


Tips para evitar carritos abandonados en WooCommerce


A continuación te detallo las pequeñas acciones o estrategias a llevar a cabo en tu tienda online, para hacer que tus visitas terminen más a menudo en compra completa.

Obviamente, no es una fórmula mágica (si no, ¡yo sería millonario!) pero estoy convencido de que si actualmente tus ventas han caído, o si ves que no vendes nada desde hace tiempo, la solución se va a encontrar entre uno o varios de los siguientes puntos:

 

1. El producto o servicio que venderás

El producto en sí, ¿es interesante? ¿Va destinado a un público muy específico? Quizás estás vendiendo aparatos médicos para cirujanos, y te extrañas de que las ventas no son altas...

Y si es un producto útil, ¿lo estás vendiendo bien en la descripción? ¿Es atractivo el texto y las palabras que utilizas?

 

2. Beneficios reales de la compra

Puede que estés vendiendo un producto alucinante, pero no muestras correctamente los beneficios que tiene.

Ten en cuenta que tu posible cliente está en tu web, porque busca siempre una solución a un problema.

Muestras la ventaja o ventajas de tu producto de una manera clara? ¿Quizás conviene que muestres una demo u otro tipo de vídeo para demostrar el beneficio real de tu producto?

Por ejemplo, cuando yo me compro un plugin premium para WordPress, siempre me gusta probarlo antes, mediante una demo.

 

3. Ten un certificado SSL

A estas alturas es fundamental que tu web sea https y no http.

Esto se traduce en que si debes instalar y activar un Certificado SSL, y así estarás mostrando a tus posibles clientes que sus datos estarán cifrados en todo momento, y que pueden confiar en tu web, a la hora de introducir sus números de tarjetas de crédito.

 

4. Usa pasarelas de pago conocidas y confiables

A mi me encanta llegar a un sitio y ver que tengo varias opciones de pago. Sobretodo si se usa Paypal en WooCommerce, o si de verdad tengo que introducir mi tarjeta de crédito, ver que la plataforma de pago es de Stripe.

Hoy en día WooCommerce por ejemplo, tiene infinidad de plugins para activar pasarelas de pago conocidas y confiables (lo cual te ayudará sin duda a vender más, ya que dicha confianza se extrapola a tu sitio web).

Y no, no hace falta usar obligatoriamente un TPV virtual de tu banco. Puedes perfectamente utilizar las plataformas que te acabo de mencionar, e incluso, te cobrarán menos comisión por cada venta realizada en algunos casos.

 

5. Envía emails automáticos de carritos abandonados

Si tus ventas son recurrentes, pero tus clientes actuales ya no suelen comprar tan a menudo, intenta automatizar los recordatorios de carritos llenos en WooCommerce.

Al menos, estarás facilitando en cierta medida que vuelvan, y si les pillas en un buen momento, que te compren.

 

6. Implementa popups de salida

Seguro que más de una vez tú mism@ has añadido varios productos a un carrito en alguna tienda online, y por lo que sea, has cerrado la web.

Lo que hacen este tipo de popups es alertar al visitante de que se va a cerrar la web, y por ejemplo, que tienen productos en el carrito pendientes.

Parece que no, pero suele funcionar bastante bien, sobre todo si añades (como veremos en otro punto) un sistema para enviarte los productos del carrito a tu email, para seguir más adelante.

 

7. Mantén el carrito siempre visible

Lo obvio, en la gran mayoría de casos a nivel de tienda online, es lo que mejor funciona.

Intenta evitar que tu tienda online no parezca una tienda online. Muestra los productos en la página de inicio, y un buen carrito de compra arriba a la derecha (que es donde tus visitantes esperan verlos).

Muéstralo incluso si está vacío, es muy importante que esté siempre visible.

 

8. Permite hacer compras como invitado

Otra acción fundamental a llevar a cabo. Esto va a permitir que aquellas compras puntuales de gente que encuentra tu tienda online de manera puntual, realice una compra (normalmente impulsiva) de tu producto o servicio.

Ya tienes que ser una tienda conocida y grande, u ofrecer productos que tengan que comprar varias veces al año, para que el usuario acepte registrarse en tu página y volverse recurrente.

El ofrecer una experiencia de compra como invitado es lo mejor que puedes hacer si vendes productos que suelen comprarse una única vez.

 

9. Usa mejores fotos de venta

Una acción un poco obvia, pero que muchos no cumplen.

Ponte en el lugar de tu comprador, y observa cómo lo hace tu competencia más directa. ¿Son las fotos de tus productos lo suficientemente atractivas?

 

10. Optimiza la carga de tu web (sobretodo en el carrito)

A estas alturas estos deberes tienen que estar hechos.

Básicamente, utiliza fotografías de producto optimizadas para web (que ocupen poquito para que se carguen rápido), no sobrecargues tu web con demasiadas utilidades y céntrala en la venta, con una carga rápida (de menos de 3 segundos).

Hay varios plugins y estrategias para ello. Yo empezaría por leerme este artículo para aumentar la velocidad de carga de tu web en un 30% desde ya.

 

11. Rediseña tu web y hazla hipermegasencilla de utilizar

Cuando te visita un posible cliente, lo que está en su cabeza te lo tienes que tatuar en el brazo para que no se te olvide: "No me hagas pensar".

Haz que se vea bien (dentro de lo estético) el botón de añadir al carrito de cada producto, así como el de la cesta y el botón procesar pedido pagar.

Pon en segundo plano otro tipo de información o secciones de tu web del tipo "Quienes somos", "Blog", etc.

 

12. Minimiza las distracciones en el checkout

Esta es la parte del proceso de venta en el que el momentum del cliente juega un papel crucial, y no puede ser molestado por nada ni por nadie.

Como momentum me refiero a ese instante en el que tu cliente (o posible cliente) se ha enamorado de tu producto, le ha dado a "añadir a la cesta" (eso ya es una gran victoria para ti) y encima le ha dado a "procesar pedido".

Ni se te ocurra incluir aquí ningún tipo de pop-up, carga lenta, productos relacionados, parrafadas de información.... haz que la compra se haga en menos de 3 clics, y de una manera lo más veloz posible.

Piensa que cada checkout de cualquier cliente, es una operación a corazón abierto dentro de tu web, y nada debe molestar al cirujano (tu cliente) para terminar la operación con un buen resultado (un producto comprado).

 

13. Usa CTAs claros y llamativos

Este apartado está muy relacionado con lo de no hacer pensar a tus visitantes.

El uso de CTA (llamada a la acción o call to action) se utiliza precisamente para decirle al visitante lo que tiene que hacer, porque, nos guste o no, en lo que a web se refiere, si no nos dicen qué hacer o dónde hacer click, no movemos ficha por nuestra cuenta.

 

14. Muestra un contacto con la tienda fácil

Normalmente las mega-tiendas-online suelen tener este apartado un poco más escondido, y fomentan más el uso de preguntas frecuentes (FAQs) para evitar estar contestando siempre a las mismas preguntas por parte de los consumidores.

En tu caso, puesto que tu tienda es relativamente pequeña-mediana, considero que es mejor que el contacto con tus clientes sea completamente directo, personalizado y transparente.

Una vez conocí a una señora de 50 años, con una tienda online de bufandas hechas a mano por ella. Obviamente no podía vender miles de bufandas cada semana, pero sus ventas nunca decaían, porque gracias a su soporte por Whatsapp, sus clientes estaban super felices con el trato tan cercano, y no hacían más que recomendar su tienda y sus bufandas.

Claro está, aquí entra en juego el tiempo que quieras dedicar a la atención al cliente, pero es más que recomendable si tu producto así lo requiere (si suelen haber preguntas al respecto, o si es un nicho muy concreto).

No está de más también considerar alguna opción de chat en vivo, para ofrecer esa posibilidad a tus visitas, pero sin destacarlo demasiado (recuerda lo de "puedo ayudarte" al principio).

 

15. Ofrece regalos o descuentos con la compra a cambio del email

Una de las mejores maneras de hacer que tus clientes vuelvan es ofrecer descuentos con cada compra, para la siguiente compra, y enviar dichos códigos promocionales por email.

De esta manera consigues no sólo el email de tus visitas anónimas, si no tener al cliente contento con la compra, ya que se habrá ahorrado un dinerillo para gastar en tu tienda la siguiente vez que te visite.

 

16. Ejerce presión de tiempo (pero sin pasarse)

Si alguna vez has entrado a comprar billetes de avión o reservar una habitación de hotel en determinadas webs, verás que a veces juegan con el factor "presión de tiempo" a la hora de elegir el producto.

Son los famosos "12 personas están mirando esta habitación de hotel ahora mismo", o los "¡Sólo quedan 3 billetes disponibles!".

Si bien es sabido que en su mayoría la información suele no ser cierta o comprobable, el efecto es el mismo: prisas.

Este método no es de mis favoritos, pero cabe mencionarlo aquí. Te recomiendo aplicarlo, sólo si tu tienda online suele tener ya muchas visitas de por sí. Si tu tienda es pequeña y claramente "novata" en ventas, se notará mucho que la información de "presión" que das es falsa, y eso generará desconfianza.

 

17. Muestra precios reducidos o una sección para ello

A todos nos encanta el sentimiento de adquirir verdaderos chollos en Internet.

Cualquier tienda online que se precie, tiene una completa opción de ofertas o parecidos, en donde el precio original aparece tachado, y a su lado el precio en oferta.

El uso de estas ofertas nunca está de más, sobretodo si de verdad son ofertas.

No hay nada que genere mayor desconfianza o sentimiento de engaño, si dejas ver que la oferta es falsa; por ejemplo, en ciertas webs de venta de cursos online, o de cupones descuento, hay productos que pasan de costar más de mil euros, a costar menos de veinte...

No se si eso se lo cree alguien, pero a mi desde luego no me van a vender esa moto. :)

 

18. Devoluciones gratis y con garantía

Una de mis webs favoritas para comprar ropa, te envía el paquete con las prendas, y dentro del mismo una etiqueta ya preparada para ser pegada en la caja, dando por hecho que hay muchas posibilidades de devolución (porque el artículo no sea mi talla, o no me guste como me queda).

Además, la caja incluye un ingenioso sistema en el que una vez abierta, la puedes volver a cerrar con una pegatina y se queda bien sellada.

La devolución es gratuita, e incluso te ofrecen, de forma gratuita también, que un mensajero se acerque a tu casa a recoger el paquete para devolver.

Esto es el futuro señoras y señores. Un proceso de venta completo, en el que se cuida hasta el más mínimo detalle, como puede ser una devolución integra del dinero, sin ningún tipo de complicaciones, y donde no tengas que mover un dedo para devolver el artículo.

Puede que no tengas la logística suficiente para hacer esto, pero lo que quiero que entiendas es que las devoluciones de dinero están a la orden del día, y es lo que más seguridad va a dar a tu posible cliente, precisamente para que se convierta en cliente.

Además, muéstralo en grande en tu sitio web, que se vea bien y con orgullo: Te devolvemos el importé íntegro de tu compra dentro de los 30 primeros días, sin preguntas y sin complicaciones para ti.

 

19. Añade aceptación social

Si ya tienes cierto recorrido en redes sociales, incluye un botón de me gusta, de seguir, etc, con la cantidad de gente que te sigue.

No lo hagas si tienes menos de 500 seguidores (o incluso menos de 1000).

El objetivo es demostrar aceptación social, que la gente confía en ti, que les gustas.

Y por favor, no añadas un timeline con tus últimos tweets, o tus últimos posts en Facebook. NO es ese el objetivo, y sólo recargan tu web.

 

20. Facilita futuras compras

Hay métodos para facilitar futuros carritos llenos y pagados.

Este plugin por ejemplo, te ayuda a que el visitante utilice las wishlists (listas de deseo) y que pueda enviársela a su email, o cualquier persona a través de redes sociales.

Recuerda que Webempresa no ofrece soporte sobre plugins externos. En caso de duda o necesitar realizar alguna consulta, debes ponerte en contacto con el propio soporte del plugin.

 

21. Añade thumbnails de los productos en el carrito de la compra

Dejo para el último uno muy pequeñito, pero que suele tener mucho poder a la hora de convertir un carrito lleno, en una compra finalizada y pagada.

El mero hecho de añadir imágenes en pequeñito (thumbnails) al carrito, recuerda todo el rato a tu visitante que aquello que adora y quiere comprar, está ahí esperando ser comprado.

Al igual que cuando vamos a un supermercado, vemos los productos constantemente en nuestro carro, es importante ver las imágenes de lo que vamos añadiendo al carrito de la compra en una tienda online.

Eso va a hacer que añadamos inconscientemente más productos y que tengamos cierta necesidad de darle a "finalizar compra" o "pagar" (al igual que hacemos en un supermercado físico).

No me preguntes por qué, pero funciona.

 

 Conclusión

Permíteme aquí que ponga acento italiano, y mi mano en modo pinza hacia arriba, el típico gesto de los italianos, y diga: Questo é un misterio!! (Está mal escrito a propósito).

Siento decirte que, incluso si tienes todas estas acciones implementadas en tu tienda online, nunca se sabe la verdadera razón por la que alguien abandona un proceso de compra.

Si esto funcionara al 100%, como ya he dicho antes, sería multimillonario. Pero, la buena noticia, y como verdadera conclusión del artículo, es que incluso si sólo implementas una de las 21 estrategias que aquí te he traído, tus ventas van a verse mejoradas (en menor o mayor medida), pero siempre vas a vender más que antes de implementarlas.

Espero que te hayan gustado estos consejos, que te sea útiles y ¡que vendas muchísimo!

¡Un abrazo fuerte y nos vemos en el siguiente artículo!


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Pablo Cortés Carranza

Pablo Cortés Carranza

Consultor de Marketing Online y WordPress con más de 8 años de experiencia. Creo webs con una experiencia de usuario enfocada a objetivos específicos (aumentar visibilidad, aumentar clientes, etc)y doy soporte a mis clientes con sus estrategias en redes sociales y en campañas de marketing online | Twitter

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