Acceso a Soporte

Información sobre los sistemas de Soporte que ofrecemos en Webempresa:

Las consultas sobre Hosting, Correo, Dominios, Facturación, Comercial, Administración, etc se realizan mediante nuestro sistema de Tickets que encontrará en su Área de Cliente, las consultas sobre el uso de Joomla, Wordpress o Prestashop se realizan en nuestro Foro de Soporte, consulte gratuitamente nuestro foro o solicítenos datos de acceso al foro si es cliente y tiene contratado algunos de los servicios que le dan acceso al foro. Consulté las Reglas de Uso del Foro.

También tiene acceso a nuestro Blog y canal de vídeos donde encontrará más de 1.300 vídeos de ayuda sobre Joomla, Wordpress y Prestashop

Llamamos ticket a las consultas que usted nos realiza al crear una nueva consulta (ticket) desde su Área de cliente, los tickets llevan un código que utilizamos para hacer el seguimiento de su consulta y podemos asignarlo a un Departamento, a un Técnico, cambiar la prioridad, etc. Este sistema nos facilita el seguimiento y organización de las consultas que nos realiza cada cliente para poderle dar una respuesta lo más rápidamente posible.

Usted tendrá acceso desde su Área de cliente al historico de sus tickets por lo que podrá en cualquier momento consultar tickets anteriores para revisar las respuestas que le damos si vuelve a tener la misma consulta y no recuerda la solución o el procedimiento a seguir.

En su Área de Cliente de Webempresa, en el menú superior verá dos opciones: Crear ticket y Tickets actuales. Desde Crear ticket podrá realizar consultas sobre los servicios que tiene contratados, escogiendo a qué departamento quiere enviarlas y con qué prioridad. Pulsando en 'Tickets actuales' podrá consultar el estado de todas sus consultas (tickets), añadir nuevas respuestas y reabrir los tickets del histórico de su cuenta.

Al crear un ticket nuestro personal recibe sus consultas en nuestra aplicación de gestión de tickets en la que estamos respondiendo las 24h del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, lo encontrará abreviado en nuestra página como 24/7/365, al recibirse un ticket es atendido por la persona adecuada en cada caso para responderle en el menor tiempo posible.

Nuestro tiempo medio de respuesta es de 30 minutos dependiendo del Departamento, prioridad y característica de su consulta el ticket puede ser escalado o pueden intervenir varias personas, dependiendo de la consulta que nos realice, su complejidad o Departamentos involucrados, su ticket puede requerir un poco más de tiempo en ser atendido. Las consultas de baja prioridad o temas que no impliquen una falta de servicio pueden tardar más en ser respondidas dependiendo de la carga de trabajo y prioridad de otros Tickets.

Cuando respondamos su ticket recibirá un correo electrónico en el correo o correos autorizados, en este último caso, si se encuentran marcadas las casillas correspondientes en las diferentes sub-cuentas que haya añadido como contactos en el Área de cliente de Webempresa.

En el caso de no recibir una respuesta por su parte en 48 horas, nuestro sistema de tickets le enviará un correo electrónico de aviso automático de cierre de ticket para recordarle que estamos esperando su respuesta.

El sistema le avisa de que, si no recibimos una respuesta en las siguientes 24h, el ticket se cerrará automáticamente sin que tenga que respondernos.
Si necesita más tiempo para darnos su respuesta no se preocupe, podrá responder más adelante reabriendo el ticket desde su área de cliente.

Durante la gestión de sus tickets, usted recibirá diferentes notificaciones por correo electrónico sobre sus cambios de estado. Estos avisos son meramente informativos para que usted permanezca en todo momento al corriente del proceso y gestión de sus tickets.


Consejos a la hora de crear nuevos tickets y conseguir una respuesta lo más rápidamente posible a sus consultas:

  • Consulte el manual para nuevos clientes que le ayudará a la hora de usar nuestros servicios.

  • Utilice nuestra Wiki donde puede encontrar información sobre como utilizar cPanel y las preguntas más habituales: acceder a la wiki

  • Crear un ticket desde el Área de Cliente acelera la resolución de su ticket porque nuestro Asistente Virtual Stephan revisará su cuenta de hosting y realizará más de 500 comprobaciones que o bien le indicarán y le resolverán el problema o bien nuestros técnicos al recibir su consulta podrán consultar los resultados de la revisión que acabe de realizar Stephan y podrán resolver más rápidamente su consulta al ya tener ejecutada la revisión. Los tickets creados desde el Área de Cliente son recibidos al momento por nuestros técnicos.

  • No mezcle consultas de diferentes temas en un mismo ticket, evitará que tengan que participar dos Departamentos o Técnicos de diferentes áreas que retrasaría la respuesta hasta que estén contestadas todas sus consultas.

  • Cuanta más información facilite más fácil será que le podamos dar la respuesta adecuada:

    • Si su consulta es sobre una cuenta de hosting y tiene varias cuentas indíquenos sobre que cuenta está realizando la consulta.
    • Indíquenos siempre el dominio y url sobre la que realiza la consulta si es el caso.
    • Adjunte capturas de pantalla que faciliten el entendimiento de su consulta, como realizar una captura de pantalla.
    • Si su consulta es sobre un error indíquenos el error exacto y si es posible el sistema para reproducirlo, adjunte capturas de pantalla del error donde se visualize donde se produce el error, url, programa, etc.
    • Intente no presuponer información que nuestros técnicos desconozcan, le mostramos unos ejemplos de consultas incorrectas que nos obligarán a solicitarle más información:

      Pregunta Incorrecta -> Pregunta Correcta:
      • "no me funciona el correo" -> "No me funciona la cuenta de correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo." o "No podemos acceder al correo de ninguna de nuestras cuentas del dominio.com"

      • "no podemos enviar correo" -> "El destinatario Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. no recibe nuestros correos y recibimos un mensaje de error que les adjunto"

      • "mi ip está bloqueada" -> "Mi ip xxxxxxxxxxx (http://www.cualesmiip.com) está bloqueda" puede desbloquerarla automáticamente y ver el motivo si genera un ticket desde el área de cliente y ejecuta al Asistente Stephan

      • "no veo mi página web" -> "No veo mi página www.sudominio.com"

      • "no quiero renovar mi dominio" -> "No quiero renovar mi dominio sudominio.com"

      • "como accedo por ftp" -> "Como accedo por ftp a la cuenta de hosting XXXXXX"

      • "No me funciona mi Joomla/Wordpress/Prestashop" -> "No me funciona mi Joomla/Wordpress/Prestashop en la url http://www.sudominio.com"

      • etc

  • Todos en webempresa.com somos Fanáticos del Soporte y queremos ayudarle a resolver todas sus consultas, si alguna respuesta no la entiende por algún concepto técnico que no conoce pídanos que le expliquemos ese punto con más claridad.

  • Cuanta más información nos facilite más rápidamente podremos ayudar a solucionar su consulta.

  • Utilice los niveles de Prioridad del ticket de manera razonable, queremos atenderle lo más rápidamente posible pero si todos los clientes marcan todos los tickets como Emergencias nos dificulta priorizar y atenderle urgentemente cuando realmente sea necesario.

Tenga en cuenta que nuestros técnicos no son máquinas, cuando tenga un problema queremos atenderlo para encontrar la solución, nos encontramos a diario clientes que vienen de otras compañías con malas experiencias y a veces piensan que nosotros tampoco queremos atender sus problemas, intente facilitarnos el máximo de información posible para que podamos resolver su problema, si sigue las recomendaciones que le hemos indicado podremos atender sus consultas en un tiempo muy corto y solucionar cualquier problema que tenga.

Si tiene cualquier queja sobre el uso de nuestros servicios envíe un Ticket al Dpto. Comercial para que podamos revisar su queja y gestionarla adecuadamente, gracias.

Esperamos que esta información le sea de utilidad en la gestión de sus consultas, le agradecemos que nos facilite el máximo de información posible para que podamos realizar nuestro trabajo de manera más efectiva.