Martes, 19 Febrero 2019 05:00

Customer Journey, ¿cómo crearlo para tu negocio digital?

Escrito por  Ismael Ruiz González
CMS:  Todos |  Versión:  Todas |  Dificultad:  Básico |  Tiempo lectura:  15 minutos
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Customer Journey, ¿cómo crearlo para tu negocio digital?


En ocasiones, solemos ver a nuestros clientes como una estadística más que queremos aumentar, para así conseguir obtener más ventas y ganancias.

Sin embargo, pese a que nos importa que nuestros clientes estén satisfechos para poder conseguir más ventas, pocas son las veces en las que nos ponemos en el lugar de ellos, y ese es un gran error, por lo que vamos a necesitar fijar un Customer Journey.

Cómo negocio o empresa, nuestro punto de vista no siempre va acorde con el punto de vista de nuestros clientes, llegando a generarse algunas diferencias entre lo que nosotros queremos o pensamos que es correcto con lo que nuestros clientes necesitan o buscan en nuestro negocio digital.

Lo peor es cuando esa pequeña diferencia llega a causar un inconveniente en la experiencia que nuestros clientes tienen al navegar o comprar en tu tienda online.

Evitar esta situación en principio parece algo sencillo. Solo necesitas trabajar en función de lo que piensan y quieren tus clientes en el momento de interactuar con tu eCommerce y, partiendo de allí, comenzar a implementar nuevas estrategias y nuevos métodos de mercado.

Claro está que conseguirlo no es tarea fácil, ya que no puedes saber lo que piensan cientos y miles de personas que puedan estar comprando día a día en tu negocio digital, ¿o sí?

Pues permíteme que te muestre una técnica que justamente es eficaz para conseguirlo: el Customer Journey, también conocido como Customer Journey Map o Buyer Journey.

     

 ¿Qué es el Customer Journey?


¿Qué es el Customer Journey?


El Customer Journey, Customer Journey Map o lo que vendría siendo en español el mapa de recorrido del cliente, es una herramienta ideada por Design Thinking, la cual se enfoca en “relatar” la experiencia que tiene un cliente en un negocio determinado, cómo se siente y qué piensa al respecto.

El formato de esta herramienta es un tanto curioso, ya que se trata de una especie de “mapa” que recorre los diferentes puntos de contactos que hay entre el cliente y el negocio, determinando en cada uno de estos puntos si la experiencia del cliente ha sido positiva o negativa.

El Customer Journey puede llevarse a cabo tanto desde un marco muy general, como puede ser el proceso completo de selección y compra en una tienda online o física, como desde un marco más específico, tratando la experiencia de usuario en el momento de pagar la cuenta en un restaurante.

Con un mapa de recorrido del cliente puedes analizar no solo la experiencia de los usuarios dentro de tu sitio web, sino que además podrás analizar individualmente la respuesta que tiene cada potencial cliente con cada uno de los productos de tu tienda, esto en caso de que tengas una tienda con productos varios.

 

 ¿Para qué sirve un “Customer Journey Map”?

Como te venía comentando, es importante saber que es lo que piensan y sienten nuestros potenciales clientes y clientes que ya han concretado una compra ya que de esta forma podemos generar planes de acción para mejorar las posibilidades que tenemos de generar una conversión o conseguir una venta.

Esto es justamente lo que nos permite saber un Customer Journey Map.

Si lo ponemos de manera sencilla, un Customer Journey Map sirve justamente para conocer gente por Internet a los que les pueda interesar aquello que vendamos u ofrezcamos, saber qué es lo que éstos piensan y sienten al interactuar con nuestra empresa en distintos puntos de contacto negocio-cliente.

En pocas palabras, nos permite hacer un “mapa” de la experiencia que tienen nuestros clientes dentro de nuestro negocio digital.

¿Ya vas cogiendo la idea? Con un Customer Journey Map bien realizado podrías tener a tu alcance respuestas a preguntas tan comunes como:

 

“¿Por qué X cliente no concretó la compra aún cuando añadió el producto al carrito?” o “¿Qué es lo que causa que tal porcentaje de visitas no pasen de la página de inicio?”.

Y sí, parecen preguntas difíciles de responder, pero no te preocupes, que el punto de inicio es a través del Customer Journey.

Imagina por ejemplo que tienes tu propia línea de calzado y quieres saber cuál es la experiencia que tuvieron tus clientes desde el momento en que ingresaron a tu sitio web hasta el momento en el que compraron alguna zapatilla o, por el contrario, conocer el momento en el que se fueron sin comprar nada.

Con un Customer Journey podrías tranquilamente plasmar de forma gráfica y sencilla de entender todo el proceso que vivió determinado cliente en el momento de comprar tus zapatillas y en base a ello analizar la experiencia del cliente:

  • Conocer cómo podrías convertirlo en un cliente recurrente.
  • Cómo podrías atraer más clientes con el mismo buyer persona que ese comprador.
  • En caso de que no concretara la compra, qué fue lo que causó que no comprara las zapatillas, y en qué punto del proceso decidió desistir de la compra.
  • Cómo podrías cambiar esa posible mala experiencia por una buena que incite a comprar en futuras visitas a tu negocio digital.

Todo esto lo podrías hacer al crear un Customer Journey Map, el cual te conducirá a poder ganar más dinero online con tu negocio digital y poder escalarlo para crecer cada día más.

 

 ¿Por qué necesito un Customer Journey Map?

Sí, muy bien podrías pasar del Customer Journey Map y enfocarte en desarrollar tus estrategias de marketing tal y como lo llevas haciendo desde el primer día.

Sin embargo, ¿es realmente rentable? A la larga llevar a cabo tus estrategias de marketing sin ni quiera conocer lo que piensan tus clientes o la experiencia general que tienen ellos en tu negocio digital puede terminar por traer más consecuencias que beneficios.

Crear un Customer Journey Map te permitirá conocer la experiencia que tienen tus clientes con tu negocio, qué aspecto de tu eCommerce les genera una buena impresión y cual aspecto causa que se lleven una mala impresión.

Con toda esta información, podrás trabajar en función de tus clientes y saber que es lo que les gusta, que es lo que te está funcionando y que es lo que deberías mejorar dentro de tu negocio digital.

Es allí donde está la importancia de crear un Customer Journey, que te permite conocer los posibles motivos de que algunas personas desistan al momento de adquirir tus productos o servicios.

 

 ¿Cuáles son los elementos principales para identificar tu Customer Journey?


¿Cuáles son los elementos principales para identificar tu Customer Journey?


Para crear un mapa de recorrido del cliente se utiliza una plantilla de Customer Journey Map.

La plantilla es bastante sencilla, consiste en una línea de tiempo con 2 ejes, un eje X en dónde colocaremos los “puntos de contacto” entre el cliente y nuestro negocio y un eje Y en dónde evaluaremos si la experiencia del cliente es positiva o negativa.

Entonces, para llenar esta plantilla, necesitaremos recolectar dichos elementos.

 

 1. Puntos de contacto

Los puntos de contacto son básicamente los diferentes puntos en el que el negocio y el cliente interactúan. También los puedes ver cómo las diferentes fases que tiene que recorrer el cliente para realizar una conversión o concretar una venta.

Algunos ejemplos de estos puntos pueden ser “Entró al sitio web”, “Entró a la sección de categorías”, “Seleccionó un producto” o “Ingresó al carrito de compras”.

Estos puntos de contacto del Customer Journey variarán en función de nuestro tipo de negocio y de si estamos evaluando un producto en particular, o hasta que momento estaremos evaluando el proceso de compra, por lo que nunca serán exactamente iguales que otros mapas de recorrido del cliente.

Es importante que los puntos o fases que escojamos, tengan relevancia en el proceso de compra del cliente, ya que serán en base a estos puntos, los que nuestro Customer Journey Map nos permitirá saber qué medidas debemos tomar para aumentar el porcentaje de conversiones o ventas.

 

 2. Experiencia del usuario

Otro elemento muy importante que debemos conocer a la hora de elaborar nuestro Customer Journey Map es la experiencia del usuario o, en otras palabras, la opinión del usuario respecto a nuestro negocio digital.

Este es un factor muy importante, ya que con él sabremos que estamos haciendo bien y que estamos haciendo mal; lo que nos permitirá mejorar nuestro eCommerce y trabajar en función a nuestros buyer personas.

La experiencia deberemos clasificarla en si ha sido positiva o negativa, y si es posible, anotar el por qué, ya que nos podría ser útil más adelante en el momento de analizar nuestro Customer Journey.

Pero, ¿cómo determinar la experiencia del usuario en los diferentes puntos de contacto?

No hay un método específico, pero puedes realizarlo de muchas maneras. Lo importante es recaudar la mayor cantidad de información posible de tus consumidores.

Para ello, puedes utilizar herramientas de Internet que te permiten analizar la actividad de tus visitantes en el sitio web o incluso preguntarles personalmente a través de encuestas, correo electrónico o chat de soporte, por ejemplo.

 

 3. Interacción

Además de los dos elementos principales que te acabo de mencionar, también puedes jugar con algunos otros datos, como pueden ser la “Interacción”, “Aspectos visibles” o “Respuesta a los Problemas”.

Estos elementos no irían directamente dentro de la línea de tiempo, sino que los colocaremos como apartados en la parte inferior de la gráfica, algo así como “notas al pie de página”.

Aunque con ayuda de indicadores podríamos añadirlos, si hace falta, a la línea de tiempo, sin tener que influir directamente con los elementos principales.

La Interacción se refiere a todos aquellos puntos de contacto o fases del proceso donde haya una interacción directa entre el cliente y el negocio.

En un negocio físico, este punto podría darse en cada fase en la que el cliente interactúe con alguno de los empleados, como podría ser cuando un dependiente de tienda atiende al cliente, o cuando un camarero se acerca a tomar nota sobre lo que tomarán los comensales.

Cuando se trata del Customer Journey para un negocio digital, la Interacción se puede dar en el momento de haber algún tipo de contacto entre el cliente y nosotros, bien sea en un chat de soporte, en las Newsletters, en la sección de comentarios de un blog, entre otros medios.

 

 4. Aspectos visibles

Los Aspectos Visibles son todos los aspectos que influyen en la estética de nuestro negocio digital.

Estos podrían referirse al diseño de la web, la fuente que utilizamos, el menú, los efectos o transiciones, y en general a cualquier aspecto que el cliente pueda ver en nuestra web y que influya en su decisión final.

Una web con un buen diseño puede conseguir vender más que una web que genera poca confianza por su pobre o mal diseño.

 

Lectura recomendada:
Tendencias en diseño web para este 2019

   

 5. Respuesta a los problemas

Este es un elemento muy importante cuando nuestro negocio digital va enfocado a uno o más servicios.

Con este elemento, buscamos conocer la experiencia que tienen nuestros usuarios cuando acuden al soporte técnico para buscar la solución a algún problema que se haya podido presentar con el servicio.

Es muy recomendable que le prestes atención a este elemento cuando tienes un negocio digital.

 

 5 pasos para crear tu propio Customer Journey Map


Customer Journey: infografía


Ahora que ya sabes cuales son los principales elementos que tiene un Customer Journey, es momento de que te muestre cómo identificar y crear tu propio Customer Journey Map en tan solo 5 pasos. ¡Vamos allá!

 

 1. Plantea tu objetivo

Lo primero que necesitas saber para crear un Customer Journey Map, es el área en el que lo vas a enfocar.

Como comentamos anteriormente, con un mapa de recorrido del cliente buscas conocer la experiencia que tienen los usuarios con tu negocio digital.

Pues bien, en este primer paso lo que debes hacer es determinar si quieres enfocarte en la experiencia general,en algún producto o servicio en particular, o si prefieres enfocarte en alguna sección como lo podría ser el soporte técnico, por ejemplo.

Una vez que tu objetivo bien definido, es hora de ir a por el paso 2.

 

 2. Determina tus puntos de contacto o fases del proceso claves

Lo siguiente que necesitas es determinar los puntos de contacto o fases del proceso de tu objetivo.

Por ejemplo, si tu objetivo es la experiencia que tienen tus clientes al pedir soporte, necesitas saber cuáles son las fases en las que se divide este proceso; podrían ser por ejemplo “Escoger el medio para recibir soporte”, “Establecer contacto con los encargados de soporte”, “Atender al cliente” “Determinar cuál es el problema”, y finalmente “Dar con la solución”.

Lo que acabamos de ver, son un ejemplo de algunas fases del recorrido que podría realizar un cliente en el momento de pedir ayuda al soporte técnico.

Recuerda que estos puntos de contacto o fases varían dependiendo de tu objetivo y del tipo de negocio digital que tengas.

 

 3. Recopilar toda la información posible acerca de las experiencias de tus clientes

Es recomendable siempre mantener un registro con la información de tu buyer persona y la conducta que suelen tener dentro de tu eCommerce tus clientes, ya que esto te podría ser útil en muchos casos y no solo al crear un Customer Journey Map.

En este tercer punto, tendrás que recolectar toda la información referente a la experiencia que tienen tus usuarios en los diferentes puntos de contacto o fases que hayas escogido en el punto anterior.

Para conseguirlo hay muchas maneras, algunas de estas formas pueden ser encuestas posteriores a la venta, correos electrónicos, o incluso a través de las redes sociales, ya que estas son bastante útiles para interactuar con tus clientes y obtener su opinión.

Siguiendo el ejemplo de soporte, una idea podría ser la de realizar una encuesta una vez finalizada la asistencia técnica, de esta forma podrás saber la opinión del cliente sobre la asistencia recibida.

Recuerda que lo más importante es saber si la experiencia fue positiva o negativa, y partiendo de ahí, conocer cuáles fueron los aspectos que más influyeron en la opinión del cliente.

 

 4. Prepara tu línea de tiempo

El este paso deberás preparar tu línea de tiempo. Para ello solo necesitarás dibujar un eje Y en el cual vas a dividir la experiencia del usuario en positiva o negativa y graduarla de modo que puedas determinar varios niveles, por ejemplo, muy malo, malo, regular, bueno o muy bueno.

Luego, necesitarás dibujar una línea guía que salga de la mitad del eje Y para que sea tu eje X y en ese eje X deberás colocar los puntos guías que escogiste en el paso 2.

Recuerda que debes dejar cierto espacio entre cada uno para que te sea más sencillo de visualizar.

De igual forma, te puedes guiar de la plantilla de Design Thinking para elaborar tu propio Customer Journey Map.

 

 5. Crea tu Customer Journey Map

Recopila toda la información que tengas sobre la experiencia de tus usuarios y realiza un promedio.

En base a ese promedio, deberás ir agregando a tu línea cuál es la experiencia aproximada de tus clientes en cada una de las fases del objetivo que escogiste. Básicamente es graficar el promedio de la información de tus clientes.

Si recopilaste datos de otros elementos como “Interacción”, “Aspectos Visibles” o “Respuesta a los problemas” deberás anexarlos debajo de la gráfica en el orden en que se presentan a los visitantes de tu eCommerce y según el impacto que tienen en la opinión de tus clientes.

 

 Conclusión

Una vez que tengas todos los datos en tu línea de tiempo, ya tendrás tu Customer Journey Map listo para analizar y trabajar en función a la opinión de tus clientes.

Ya no tendrás excusa para ponerte en su lugar.


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Ismael Ruiz González

Ismael Ruiz González

Consultor de Marketing Digital freelance, especialista en Marketing de Contenidos y Social Media. Editor de contenidos de “JF-Digital” y Webescuela. Blogger imparable en ismaelruizg.com y Cofundador de la revista “Marketeros de Hoy”.
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