Chatbots en tiendas online: aumenta el compromiso de tus usuarios

Disponer de un chatbot en una tienda online proporciona un medio de comunicación inmediato a los usuarios que la visitan y quieren resolver alguna duda en el momento.

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Sin duda, habilitar un chatbot abre una vía para aumentar las ventas de la tienda online y conseguir que el usuario quede satisfecho no solo por el producto o servicios adquiridos, sino que se lleve una buena impresión general del trato recibido y quiera volver a comprar en el futuro.

Pero un chatbot es una herramienta y, como tal, debemos utilizarla adecuadamente para sacar su máximo provecho. Y no solo eso: usarla de forma incorrecta puede incluso conseguir el efecto contrario al deseado.

Por eso, un chatbot puede convertirse en un instrumento muy útil para aumentar el compromiso (engagement) de los usuarios con nuestra tienda online; es decir, que no solo adquieran nuestros productos o servicios, sino crear un vínculo emocional para que repitan la compra y se conviertan en clientes asiduos.

En este artículo, vamos a centrarnos en este aspecto del engagement de los usuarios, en qué consiste, cómo podemos intervenir en él y, específicamente, cómo utilizar un chatbot en tiendas online para aumentarlo y transformar a los usuarios en clientes fieles.

  ¿Qué es el engagement de los usuarios?

El engagement o compromiso mide el valor que los usuarios encuentran en un producto o servicio. Se puede medir mediante una variedad o combinación de actividades como descargas, clics, compras realizadas, etc.

En general, los usuarios comprometidos con un engagement alto proporcionan mayores beneficios, siempre que sus acciones estén vinculadas a resultados tangibles como compras, repetir compras, visitas recurrentes o clics que se pueden medir objetivamente.

El compromiso de los usuarios está directamente relacionado con la rentabilidad general del sitio web. Los usuarios dedican su tiempo y dirigen su atención a aquello (un producto, servicio o sitio web) que consideran que les pueda aportar valor.

Aumentar el compromiso y el tiempo de dedicación de los usuarios permite a los sitios web y tiendas online aumentar sus beneficios, ya sea con mayor venta de productos, prestación de servicios o suscripciones.

El beneficio obtenido no solo es directo. Los usuarios comprometidos tienen más probabilidades de comprar y compartir el producto o servicio con amigos, conocidos y a través de las redes sociales. Por eso, esa tienda online o sitio web consigue una difusión que, de otra forma, habría sido muy difícil y costosa de hacer.

  Factores que afectan al engagement de los usuarios

No hay una única definición o análisis del compromiso del usuario de un sitio web o tienda online. Aunque disponemos de métricas concretas como los usuarios activos diariamente, la tasa de rebote, el tiempo de permanencia o incluso los comentarios de un post; en último extremo el compromiso siempre depende del modelo de negocio del sitio web o tienda online.

Así, un compromiso de usuario alto a través de visitas o clics podría ser bueno para un sitio web de noticias, pero no tanto para una tienda online, por ejemplo. Un número alto de visitas podría sugerir que llegan muchos usuarios pero que, si no materializan su compra, significa que llegan esperando encontrar algo que no es lo que en realidad ofrece la tienda online.

Por ello, antes de nada debemos evaluar cuáles son los factores que intervienen directamente en el compromiso del usuario y actuar en este sentido para mejorar la oferta de nuestro sitio web o tienda online:

Descubrir qué aporta valor a los usuarios.

¿Qué tenemos que los usuarios encuentren valioso? ¿Es un producto en concreto o una determinada variación del producto?

Debemos conocer a los usuarios, seguir sus movimientos dentro del sitio web y analizar su comportamiento. Esto es lo que se llama como la experiencia de cliente o customer journey.

Cada tipo de sitio web tendrá distintos aspectos a evaluar. En una web de noticias, los usuarios pueden encontrar valor en sentirse informados. Para una tienda online, que los productos reúnan determinadas características (como precio, material, durabilidad, etc.).

Debemos identificar estos momentos clave y realizar los cambios oportunos en la web para ofrecer el producto o servicio que gusta a nuestros usuarios.

Mejora de la usabilidad del sitio web.

Lo hemos mencionado varias veces: la base de todo buen compromiso es un buen producto o servicio. A este aspecto hay que añadir la usabilidad del sitio web como el factor más importante para aumentar el compromiso del usuario.

Los usuarios quieren encontrar páginas web sencillas y efectivas y muchas veces buscarán alternativas hasta que encuentren una que satisfaga sus necesidades.

Al analizar la navegación del usuario a través del sitio web e identificar por qué los usuarios lo abandonan, podremos encontrar y solucionar problemas de usabilidad.

Una tienda online, por ejemplo, podría encontrar que un número significativo de usuarios abandonan cuando llegan a la página de pago. Un análisis en detalle puede hacer ver que los usuarios prefieren no tener que crear una cuenta obligatoriamente.

En este caso, como posible solución, se podría agregar una opción para comprar como invitado y utilizar otras tácticas para conseguir que ese usuario se registre (y entonces continuar el proceso de aumentar su compromiso).

Educar a los usuarios, especialmente a los nuevos.

Los intereses de los usuarios cambian y evolucionan con el tiempo. Los nuevos usuarios todavía están formando sus primeras impresiones e intentan encontrar el valor al sitio web y su oferta.

Podemos ayudar tanto a los usuarios nuevos como a los más veteranos mostrando solo las acciones más relevantes del sitio web en un primer plano, de forma que las opciones adicionales no intimiden a los nuevos usuarios, pero que estén disponibles para usuarios avanzados.

Para todos los nuevos usuarios, el momento posterior al registro es un obstáculo importante que les puede hacer no continuar con la visita o compra en el sitio web si no lo gestionamos adecuadamente.

Un ejemplo lo tenemos en esos sitios web y tiendas online que, para los usuarios nuevos, muestran pequeñas ventanas emergentes señalando y explicando que pueden hacer en el sitio web y sugerencias de cómo navegar en él.

En este aspecto, un chatbot en tiendas online también puede ser una herramienta de gran valor, pues al estar siempre disponible, el usuario se siente arropado sabiendo que, si tiene una duda

Comunicarse con los usuarios

En vez de “adivinar” o “deducir” qué quieren o buscan los usuarios, también podemos preguntarles directamente a los usuarios qué quieren o cómo lo quieren. A menudo, los usuarios más avanzados tienen una serie de recomendaciones y sugerencias en función de su experiencia o intereses.

Ya sea a través de encuestas online, contactar con ellos por email o proporcionando un medio de interacción, podemos saber mucho más a través de la aportación de unos pocos usuarios que por el análisis del comportamiento y navegación de miles de usuarios.

  ¿Es efectivo utilizar un chatbot para aumentar el compromiso?

No somos realmente conscientes de cuántos clientes pierde una tienda online diariamente. Y el principal motivo es por no proporcionar soporte en tiempo real al usuario. Este es un factor clave que los consumidores buscan para obtener las respuestas que necesitan.

Un chatbot es una magnífica tecnología para obtener una ventaja en términos de compromiso con el usuario, ser competitivo en el nicho de las tiendas online y convertir en compradores a los usuarios interesados ​​en un producto o servicio.

• Están disponibles 24/7 y con una mayor cobertura que un humano: puede responder a en todo momento, cualquier día de la semana y varios chats a la vez.

   

• Ayudan y agilizan el proceso de compra: acompañan al usuario en el proceso guiando y rompiendo las barreras que frenan su compra.

   

• Ofrecen recomendaciones de compra: según sus gustos o preferencias expuestas en la conversación, un bot es capaz de recomendar productos al usuario.

   

• Mejoran el servicio postventa: no solo es importante conseguir la venta, sino convertir a ese usuario en cliente fiel.

   

• Pueden reconectar con antiguos compradores y visitantes: saber quién es le hará sentirse especial dentro de ese sitio web.

 Con este tipo de herramientas una tienda online ahorrará tiempo y ganará clientes.

 Cómo aumentar el engagement de una tienda online con un chatbot

Hemos visto que para conseguir un buen engagement de los usuarios, lo primero de todo es disponer de un producto que aporte valor al usuario.

Sin embargo, en una tienda online no es suficiente para conseguir un alto número de ventas. En este punto es donde debemos introducir técnicas, estrategias, tácticas y/o herramientas que, sobre la base de un gran producto o servicio, consigan aumentar el compromiso de una tienda online.

Entre los factores que pueden afectar al engagement, mencionábamos antes la educación y comunicación con los usuarios a través de la propia tienda online.

Un chatbot proporciona una oportunidad única en ambos casos, puesto que nos permite apoyar al usuario durante su proceso compra.

Además, por otro lado (y más importante) podemos reforzar nuestra imagen para que el usuario nos retenga en la memoria y, eventualmente, conseguir que se convierta en un visitante y comprador recurrente de nuestra tienda online.

A continuación, vamos a ver 5 formas para aumentar el compromiso de los usuarios en una tienda online utilizando un chatbot.

  Hacer (muy) visible el widget del chatbot

Parece trivial y casi sin importancia, pero debemos decidir la posición donde colocaremos el chatbot. Tan relevante resulta elegir la ubicación correcta como atraer la atención de los ojos del usuario. De lo contrario, los visitantes de la tienda online quizás no entiendan o detecten que pueden iniciar una conversación cada vez que necesiten ayuda o tengan una consulta.

El chatbot no solo debe coincidir con la apariencia del sitio web, sino que debe tener un color y un estilo destacados, pero consistentes con el diseño del propio sitio web, para que resulte lo más profesional posible ante los usuarios.

El widget del chatbot se debe colocar en una posición que se adapte a los usuarios.
Dado que el chatbot tiene que estar disponible para cualquier consulta del usuario durante la navegación, siempre debe aparecer en cada página de la web, para asegurarse de que los visitantes del sitio web puedan obtener ayuda instantánea cuando y donde lo necesiten.

  Estar disponible las 24 horas del día

Las mejores tiendas físicas son conocidas por su excelente servicio al cliente: un empleado lo atiende en cualquier momento que necesite ayuda, se asegura que pueda encontrar los productos que necesita y responde a sus preguntas.

Pero en una tienda online, la atención durante el horario comercial tradicional y la disponibilidad de lunes a viernes pueden no ser suficientes y, de hecho, no lo son.

Cuando los usuarios de la tienda online tienen algún problema, les quedan dos opciones: contactar con el servicio de atención al cliente o ir a otro sitio. A casi nadie le gustan las llamadas telefónicas o esperar respuestas por correo electrónico, así que probablemente se vayan para no volver.

Un chatbot nos ofrece una solución a esta situación. La atención 24/7 que ofrece un bot permite estar disponible durante todo el día todos los días de la semana. Además, permite a la tienda online atender y captar usuarios que vienen de otras partes del mundo.

Un chat en vivo sería casi imposible de manejar para llegar a este tipo de atención al cliente con 100% de cobertura. Necesitaría de un equipo humano y una inversión económica que, siendo realistas, no es asumible para la mayoría de tiendas online.

  Involucrarse activamente para ofrecer asistencia al usuario

Si analizamos las estadísticas de uso de nuestra tienda online, podemos observar que algunos usuarios:

• Abandonan el sitio web después de permanecer en la página de precios durante 20 segundos.
• Después de agregar algún producto en el carrito de compras, salen repentinamente de la página de pago.

Es por esto que muchas oportunidades de ventas se escapan de nuestras manos. 

¿Cómo aprovechar estas oportunidades, no solo para vender, sino para fidelizar al usuario?

Con una adecuada atención al cliente podemos evitar que abandonen el sitio web:

• Ofrecer ayuda a través del chatbot cuando los usuarios pasan un cierto tiempo en una misma página o en el sitio web.

Incluir enlaces en las respuestas a los usuarios para llegar directamente al producto que están buscando.

  Dirigirse directamente a los usuarios recurrentes

Un usuario recurrente, que vuelve a una tienda online, sabe lo que le ofrece, está familiarizado con el sitio web y está satisfecho con su compra anterior.

Todavía puede ser pronto para considerarlo un cliente fidelizado, pero si conseguimos mantener esa experiencia positiva con ellos, podemos vincularlo a ese grado de fidelidad.

Las recomendaciones personalizadas a través del chatbot son especialmente beneficiosas tanto para el usuario como para la tienda online. Conociendo las necesidades del usuario podemos saber qué le interesa y mostrárselo en función de su comportamiento.

De esta forma, el usuario no tiene que navegar por el catálogo para encontrar productos que le interesen. Esto hace que se sienta motivado a seguir comprando gracias a este trato personalizado y especial.

  Las ventajas de usar un chatbot

Como ocurre en las tiendas físicas, las tiendas online tienen distinta actividad comercial en función de la época o el mes del año.

Así, para algunos, los días entre semana son mejores para las ventas, mientras que, para otros, las visitas aumentan los fines de semana o por la tarde dentro de un mismo día.

Con un chat en vivo esto influye a nivel económico. Disponer de personal a todas horas, casi con seguridad resultará en un coste inadecuado (porque estaría ocioso en horas/días de baja demanda) y un soporte de baja calidad (porque los agentes no podrían atender todas las consultas en picos y horas de máxima actividad).

En cambio, con un chatbot este problema se ve resuelto de forma eficaz porque tiene disponibilidad total y mayor cobertura. La calidad del soporte siempre es satisfactoria y, en caso de necesitar la ayuda de un agente en vivo, puede intervenir ofreciendo un soporte de calidad al disponer de más tiempo para ello.

A esto se le llama chatbot híbrido ya que combina el chat con IA o de flujo con la atención en vivo solo cuando es necesaria. Un ejemplo de este tipo de chatbots, que cada vez están más en auge y se predice que aún lo van a estar más, es Arkibot.

Con un chatbot híbrido como Arkibot, un comercio online puede aumentar el compromiso, la recurrencia y la fidelidad de sus visitantes.

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  Conclusiones

Para aumentar el compromiso de los usuarios en un comercio online hay que tener un buen producto o servicio, una web usable y una buena atención al cliente.

Partiendo de esta premisa, un chatbot como Arkibot nos facilitará, fundamentalmente:

• Conocer mejor los intereses de los usuarios, para ampliar de este modo nuestra oferta.
• Mejorar la usabilidad del sitio web, para favorecer el proceso de compra y aumentar ventas.
• Aumentar el compromiso del usuario convirtiéndolo en un cliente recurrente.

En este artículo hemos visto las formas de aumentar el compromiso del usuario que, en definitiva, buscan un mismo propósito: proporcionar un servicio de atención al usuario automatizado que le haga seguir respaldado durante su proceso de compra y que se sienta tan satisfecho como para convertirse en un cliente fiel y asiduo.