Lunes, 23 Octubre 2017 07:00

¿Qué es la atención al cliente en redes sociales y qué ventajas tiene?

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¿Qué es la atención al cliente en redes sociales y qué ventajas tiene?


¿Aún sigues dudando de la efectividad de las redes sociales como canal de atención al cliente? 

No me extraña, ya que durante mucho tiempo, las redes sociales se han utilizado como un recurso empresarial sin objetivo ni estrategia. En un principio, muy pocos conocían el potencial del canal social y, por tanto, no se le dedicaba el tiempo y el esfuerzo necesarios.

Pero poco a poco, ha ido creciendo la concienciación sobre lo importante que puede llegar a ser “explotar” bien este medio y darle cada vez más importancia a la atención al cliente en redes sociales como parte de la organización.

Por eso, se han ido ampliando los recursos que se destinan a atender a sus potenciales clientes en los canales sociales e incluso se han definido específicamente los papeles que deben desempeñar perfiles profesionales como el Social Media Manager o el Community Manager, respecto a estas labores.

Cada negocio decide establecer su estrategia en redes en base a unos objetivos y a su manera de entender la relación con los clientes. No obstante, entre todas las opciones posibles, no debe faltar la gestión eficiente de lo que hoy nos ocupa: la atención al cliente.

Para esclarecer todas estas ideas, déjame que en este artículo te hable sobre:

  • ¿Qué aporta contar con un servicio de atención al cliente en redes sociales?
  • 5 Motivos por los que las marcas deben ofrecer este servicio en estos canales.
  • 5 Recomendaciones para gestionar los comentarios negativos.
  • 3 Casos de éxito de gestión satisfactoria a través de las redes sociales.

¿Qué es la atención al cliente?


El servicio, que tiene por objetivos atender eficazmente a nuestros clientes por redes sociales (también llamado "Social Customer Care") empezó a estar en auge en 2015 y, desde entonces, son muchas las empresas que han decidido apostar por esta estrategia.

“En definitiva, se trata de un servicio que se ofrece a los usuarios mediante los perfiles sociales, para garantizarles una buena experiencia durante la compra o adquisición de un producto o servicio.”

Parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente, teniendo en cuenta que las redes se han convertido en un canal más para comunicarnos entre nosotros, además de para desarrollar relaciones estrechas entre usuarios y marcas.

Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación (aunque así sea), sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.

¿Qué beneficios puede traer la atención al cliente a mi negocio?


Dar un buen servicio en este sentido es muy positivo para la empresa, porque genera grandes beneficios, siendo el más importante de todos el tener información de calidad sobre la experiencia de los usuarios, además de:

  • Fidelización de clientes: si los usuarios reciben un trato de calidad antes y después de haber realizado la compra, se sentirán cuidados por la marca y la valorarán aún más.

  • Reputación: en muchos sectores profesionales, la deficiente atención al cliente ha provocado que las empresas tengan una pésima reputación. Este aspecto es uno de los más valorados por el usuario y, por ello, se debe cuidar al máximo.
  • Generación de feedback: los usuarios que contactan contigo después de la adquisición, lo hacen porque tienen algo que decir sobre tu producto, servicio o proceso de venta.

Además de resolver sus incidencias, es vital que les escuches, que saques patrones y conclusiones. Este feedback puede utilizarse para mejorar diferentes aspectos y beneficiar al negocio.

  • Conseguir más ventas: cuando un cliente termina el proceso de compra satisfecho, es más probable que repita la experiencia y que pase a ser un prescriptor de la marca. Por lo tanto, una buena gestión potenciará aún más las ventas de cualquier negocio, sea del ámbito que sea.

Como ves, ofrecer profesionalmente este servicio de una manera óptima no sólo es positivo para los usuarios, sino que también las marcas reciben beneficios que, a medio y largo plazo, favorecen la consecución de los objetivos comerciales marcados.

¿Qué ventajas tiene ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales?


Este servicio se ha atendido tradicionalmente por teléfono o, directamente, en el lugar físico. Pero, tal y como te venía comentando, cada vez son más las empresas que optan por lanzarse a los canales de comunicación online.

Por ende, cabe destacar entre sus ventajas las siguientes:

1) Las redes sociales ofrecen rapidez de respuesta y eficacia

Los medios sociales se pueden atender desde cualquier dispositivo móvil, lo que facilita que la persona o el equipo que trabaje la atención al cliente reciba los mensajes en todo momento y pueda actuar a la mayor brevedad posible. Una respuesta rápida por parte de la marca siempre va a ser muy valorada por los usuarios.

Estos canales están abiertos las 24 horas del día. Por ello, se puede atender cualquier incidencia en todo momento. Esto permite que haya problemas que se puedan resolver de manera fácil durante el fin de semana o fuera del clásico horario comercial.

A veces, las incidencias sólo necesitan un par de mensajes para estar resueltas, pero si no se hace a tiempo, pueden convertirse en una gran bola que termine por provocar una crisis de reputación para la marca.

2) El estilo comunicación en redes es una seña de identidad

Si te comunicas con tus clientes a través de diferentes canales de manera coherente a tu identidad corporativa, verás el reconocimiento de tu marca muy positivamente afectado.

Debes hablar siempre como lo haría la marca, respetando tus principios, misiones y valores. De esta manera, además de dar un buen servicio de atención al cliente, también estarás ayudando a reforzar la idea de una marca sólida y fuerte.

3) Se trata de canales de acercamiento muy personal

La comunicación y el marketing online nos han permitido llegar a un nivel de personalización mucho mayor que el que se conseguía con la publicidad tradicional.

Aquí, tienes mucha información sobre los usuarios, por lo que puedes segmentar tus mensajes y atenderles de manera dedicada, sabiendo exactamente en qué punto está cada uno.

4) Suponen una gran fuente de información o Big Data

Relacionado con la ventaja anterior, el mundo online nos proporciona muchísimos datos extrapolables. Es decir, no sólo tienes información con la que personalizar tu gestión de las relaciones con el cliente, sino que tienes información muy útil de cara a realizar las próximas campañas de publicidad y marketing.

Además, también obtienes información para tu base de datos con la que podrás ir mejorando tu servicio y reorientando el negocio a la larga.

5) Otorgan una potente reputación online

Dar este servicio en las redes sociales va a ayudar no sólo a la reputación, en tanto en cuanto a lo que opinan los usuarios, sino también a la reputación online respecto al posicionamiento y cómo se percibe tu página web y tus otros canales.

Para lograr todas estas ventajas, lo que debes tener claro es que la atención al cliente hay que tomársela muy en serio. Debes dedicar recursos a este aspecto y dejar que una o varias personas desarrollen este tipo de tareas de manera profesional.

Si no vas a dedicar tiempo y esfuerzo a esto, al final estarás dando un servicio deficiente, que más que ventajas, te reportará problemas e inconvenientes.

Entre ellos, te puedes encontrar con quejas y comentarios negativos en redes sociales, de los que te hablo en el siguiente apartado.

Consejos de gestión de comentarios negativos


Como te decía, uno de los problemas que les presenta a las empresas, y por el que se suelen negar a dar este servicio, es su miedo a la avalancha de comentarios negativos que puedan recibir de cualquier acción resultado de una mala decisión.

Piensa que los usuarios suelen utilizar el servicio de atención al cliente para quejarse y no tanto para compartir halagos o agradecimientos.

“Una de las mayores amenazas de las empresas con presencia en Internet es, precisamente, esa visibilidad online que las hace estar al alcance de cualquier usuario, tanto para bien como para mal.”

Sin embargo, sabiendo manejar bien la situación, es posible convertir esta posible amenaza en oportunidades para lucirse y destacar de la competencia.

A continuación, te dejo algunas sugerencias:

1) Estudia detenidamente la situación

Antes de actuar, debes valorar la situación que ha provocado ese comentario negativo. Si de verdad se debe a un problema provocado por la empresa, asume las culpas y da una solución lo más satisfactoria posible.

Si la queja proviene de un usuario enfadado, que no tiene razón no le culpes, intenta razonar con él una solución intermedia y demuéstrale que te importa.

Pero si las quejas provienen de “trolls”, trata de no darles demasiada importancia (no alimentes al troll). En esto casos, los usuarios suelen salir en defensa.

2) Empatiza con el usuario

Puede que, como he comentado, el problema no haya sido culpa tuya, pero debes ser capaz de escuchar a los usuarios. A lo mejor la incidencia es por culpa del distribuidor o de cualquier otro intermediario que ha provocado el descontento.

Debes comprender por tanto que, para ese cliente, el último responsable es tu negocio o empresa, por lo tanto trata de ayudarle en la medida de lo posible.

3) Haz un seguimiento

Del mismo modo que procederías con la comunicación vía email o teléfonom también se puede realizar un seguimiento del usuario de forma online para saber si, finalmente ha visto resuelto su problema, puedes hacer lo mismo por redes sociales.

Así, los clientes se sentirán valorados y sabrán que te importan.

4) Sé amable y ten paciencia

Por mala que sea la situación con un usuario, no debes perder los nervios. Este servicio representa a la empresa, así que habrá que demostrar profesionalidad en todo momento.

5) No dejes de lado la creatividad

No se trata de quitar seriedad al problema del usuario (ni mucho menos), pero si impregnas cada mensaje del espíritu de tu empresa, estarás aprovechando este servicio para reforzar tu identidad corporativa.

No dudes en utilizar imágenes u otros contenidos, si éstos te van a ayudar a solucionar los conflictos. A veces, queremos ser tan serios y formales, que acaba pareciendo que somos insensibles o que no le dedicamos tiempo a los clientes.

3 Casos de éxito en la atención al cliente a través de las redes


Es comprensible tener ese miedo a las reacciones negativas, ya que en Internet estamos mucho más expuestos que con la comunicación offline.

Antes, si tenías un problema con un usuario eso quedaba entre el cliente y tu empresa y rara vez tenía más repercusión. La comunicación era normalmente privada.

Hoy en día, las redes sociales y la comunicación online han hecho que las relaciones sean visible por todos y que, además, cualquiera pueda participar en la conversación.

Aún así, a pesar de las dificultades que pueda suponer este cambio, es muy posible hacerlo bien y satisfacer a los usuarios e incluso mejorar la fidelización de éstos.

Vamos a ver 3 casos de éxito de empresas que gestionan bien la forma en que atienden a sus clientes en redes sociales, para que veas que no se trata de algo imposible.

1) @TuIberdrola (cuenta de Twitter de Iberdrola)

La propia red social Twitter destaca en su servicio para empresas algunos casos de éxito y, entre ellos, tenemos como ejemplo de buen servicio online que tiene Iberdrola.

Si esta compañía lo hace tan bien en Twitter, es gracias a estos pasos que han seguido hasta ahora:

  • Han definido una estrategia en torno al servicio que quieren dar.
  • Evitan abusar de bots o mensajes automatizados.
  • Centran sus esfuerzos en la fidelización de los usuarios.
  • No se han obsesionado únicamente en la resolución de conflictos.

Iberdrola responde a todos los clientes que utilizan este canal, para resolver sus dudas o problemas, pero también se anticipa dando solución a FAQ's (preguntas frecuentes) y monitorizando lo que los usuarios dicen sobre la marca (incluso cuando no les mencionan directamente).

Un ejemplo de rapidez atendiendo y de la profesionalidad de los mensajes es este:

Twitter de Iberdrola

2) Facebook de Zappos

Esta marca americana de calzado tiene uno de los mejores servicios de atención al cliente en Facebook de Estados Unidos. Y es que, dedica mucho tiempo y esfuerzos a contestar a cada usuario, resolviendo los problemas de la mejor manera posible.

Facebook de Zappos

En el ejemplo de la imagen puedes ver cómo no se limitan a dar una respuesta estándar a cada usuario. En este caso, le explican a Ángela que se limitan a la venta online, pero le hacen el favor de buscarle una lista de distribuidores físicos en los que podrá encontrar lo que busca.

Desde luego, es un servicio de calidad, que los usuarios van a valorar positivamente. Zappos se arriesga a que Ángela compre otro calzado cuando vaya a alguna de esas tiendas multimarca, sin embargo es probable que gracias al buen trato recibido la clienta se mantenga fiel a la marca.

3) Multicanal: GallinaBlanca.es

Mientras que algunas marcas se centran en atender al cliente en una única red social, la estrategia social media de Gallina Blanca está centrada por completo en atender al cliente.

La página web sirve como punto de partida con información, recetas y todo tipo de contenidos, pero en las redes el objetivo principal es el de escuchar y responder a los usuarios.

Twitter de Gallina Blanca

Esta gestión la hacen con creatividad y de manera muy original. Saben que resolver conflictos no tiene por qué ser siempre algo serio y tedioso, por lo que tratan de dar a los usuarios su mejor cara.

Incluso han dado un paso más allá creando el servicio “¿Qué cocino hoy?”, con el que muestran haberse dado cuenta de que ésta es la principal pregunta que realizan los usuarios cada día, optando por ofrecer un servicio de respuestas para cada usuario que se lanza a preguntarles por recetas.  

Conclusión

Después de haber repasado todas las ventajas relacionadas con esta forma de realizar una óptima atención al cliente, creo que queda más que claro que las redes sociales son un canal fantástico de viralización, que ayuda a llegar a un público más amplio y a difundir mejor tus mensajes.

Sin embargo, la cosa no puede quedarse ahí, ya que también suponen un arma de doble filo.

Por ello, en este artículo he compartido contigo, a nivel teórico, qué supone ofrecer un servicio de atención al cliente en las redes sociales y qué hacer en casos de recibir una respuesta negativa por parte de los usuarios.

Tener presencia en Internet hace a las marcas susceptibles de ser criticadas, pero también les otorga la oportunidad de ofrecer lo mejor de sí mismas.

Casos como el de Gallina Blanca o Zappos nos dan un buen ejemplo de ello.

¿Alguna vez te has planteado utilizar las redes para atender a tus clientes de forma excepcional? ¿Mencionarías a alguna marca que destaque por ello?

Si te apetece, cuéntame tu experiencia a través de las redes sociales.


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Teresa Alba

Consultora de Marketing Digital y Gestora de Contenidos freelance. Tiene formación universitaria en Gestión de Negocios Internacionales y Docencia. Actualmente es la responsable de Marketing de MadridNYC y administradora del blog Diseñocreativo.com
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