Miércoles, 26 Diciembre 2018 05:00

Técnicas de Brand Engagement, ¡fidelizando a tus usuarios!

Escrito por  Ismael Ruiz González
CMS:  Todos |  Versión:  Todas |  Nivel de dificultad:  Básico |  Tiempo estimado de lectura:  20 minutos
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Técnicas de Brand Engagement: ¡fidelizando a tus usuarios!


¿Sabes qué es el Brand Engagement? Puede que no te suenen de nada estas palabras anglosajonas, pero en realidad seguro que, aunque no lo creas, sí que sabes de qué se trata.

En este artículo quiero explicarte qué es el Brand Engagement y cómo puedes tú mismo aplicar algunas técnicas populares en tu estrategia si ya tienes tu negocio digital o si vas a crear una web en WordPress u otro gestor de contenidos.

     

 ¿En qué consiste el Brand Engagement?


¿En qué consiste el Brand Engagement?


Algunos expertos explican este anglicismo como el vínculo emocional que se genera entre un cliente y una marca.

Otra forma de explicarlo es esa fidelidad de los consumidores por sus tiendas preferidas y por sus fabricantes preferidos. A nivel de calle podría explicarse como la preferencia a comprar ropa siempre en la misma tienda; a comer en el mismo restaurante; a conducir siempre la misma marca de coche, etc.

En otras palabras, el Brand Engagement es esa relación emocional que vincula a un cliente a un negocio y sus productos.

Es la relación emocional que hace que un cliente repita la compra una y otra vez, que hable siempre bien de ese negocio y se convierta en “embajador de marca”, cada vez que conoce a alguien que necesita algo le recomienda “su tienda”, “su concesionario”.

Hasta hace bien poco este tipo de vinculación emocional sólo la podían conseguir las grandes marcas, a base de ingentes cantidades de dinero invertidas en marketing, y los pequeños negocios de toda la vida con un trato directo y constante con el cliente final.

El resto de los negocios lo tenían mucho más difícil, por no tener un trato directo con el cliente final al que enamorar, ni un gran presupuesto de marketing.

 

 El Brand Engagement en la era digital


El Brand Engagement en la era digital


La llegada de la era digital, las webs corporativas y las Redes Sociales han cambiado el panorama, ¡y de qué manera!

Ahora cualquier empresa, sea del sector que sea, produzca lo que produzca, lo venda al por mayor o al cliente final, puede tener una web, un blog y unas Redes Sociales donde plasmar sus estrategias de Brand Engagement e intentar enamorar a los potenciales clientes.

Imaginemos a un agricultor que cultiva tomates. Esos tomates los vende a una central hortofrutícola. Esa central los vende a centros comerciales, galerías de alimentación y fruterías. Esas tiendas son las encargadas de vender al consumidor final los tomates del agricultor.

El producto puede ser magnífico, pero el consumidor final no tiene ni idea de quién ha cultivado dichos tomates.

Ahora podemos tener la posibilidad de que ese agricultor tenga una presencia online que le permita llegar a ese cliente final que va a demandar no tomates, sino los tomates de ese agricultor en concreto.

Algo parecido es lo que han conseguido los ganaderos de Kobe, Japón. Realmente están criando vacas (como cualquier otro ganadero de cualquier parte del planeta), pero a ellos se las compran las grandes centrales distribuidoras a precio de oro.

El consumidor final está enamorado de la carne de Kobe y está dispuesto a pagar lo que haga falta.

 

 ¿Qué consigue toda aquella empresa que implante una estrategia de Brand Engagement?


¿Qué consigue toda aquella empresa que implante una estrategia de Brand Engagement?


El proceso de compra es algo racional. Necesito pan, compro pan; necesito una camisa, compro una camisa… Con el Brand Engagement, el proceso de compra deja de ser racional, deja de ser cubrir una necesidad. Pasamos de comprar con la cabeza a comprar con el corazón.

Estamos enamorados de la marca, nos gusta sus productos, su precio, su calidad, su trato hacia el cliente, la ayuda que nos ofrece… Necesito pan, me voy a un establecimiento concreto a comprar un tipo concreto de pan; necesito una camisa, me voy a una tienda concreta a comprar la camisa que tengan en ese establecimiento.

Lo que consigue el Brand Engagement es la fidelización del cliente en todos los sentidos. No sólo cubre la necesidad concreta que tenga (comprar pan, comprar una camisa…), sino también en la satisfacción de estar en ese establecimiento, de ser atendido, de ser aconsejado.

Y un cliente fidelizado no sólo es un cliente recurrente, sino que también recomendará entre su círculo de confianza que vayan a ese establecimiento, que compren de esa marca, ese producto.

 

Un cliente fidelizado y enamorado de la marca son muchísimos miles de euros ahorrados en campañas de marketing.

   

 6 técnicas para crear una estrategia de Brand Engagement efectiva


6 técnicas para crear una estrategia de Brand Engagement efectiva


El secreto para tener una buena estrategia de Brand Engagement está al alcance de cualquier negocio que quiera apostar por este tipo de marketing.

No es necesario invertir grandes cantidades de dinero, la verdad es que lo que te voy a contar no hace falta gastarse ni un solo euro.

El Brand Engagement puede ser todo lo complicado que quieras y puedes elaborar las estrategias todo lo enrevesadas que quieras, también puedes contratar a un gran experto para que implante la estrategia en tu negocio…

Pero si sigues estas cinco pautas o estrategias que hoy te propongo, estarás encaminando a tu empresa hacia la fidelización del cliente recurrente, amante de tu negocio y embajador de tus productos o artículos. Comencemos con las técnicas:

 

 1. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente

El proceso de venta tiene tres etapas claramente diferenciadas: pre-venta, venta, post-venta.

En cada una de ellas el cliente tiene unas necesidades y tú debes satisfacerlas.

Antes de la venta, tu potencial cliente debe ser atendido a la mayor brevedad posible. Debes responder todas sus dudas y preguntas; debes explicarle el producto o servicio de manera transparente, claro que hay que hacer hincapié en los potenciales beneficios para el cliente, pero eso no quita que se deban explicar también los inconvenientes.

El potencial cliente debe poder tener acceso a toda la información para que tome la decisión que a él le convenga. No se debe presionar para cerrar la venta a la primera de cambio, el proceso debe seguir su curso natural.

Cuando el cliente tiene toda la información, ya sea porque ha preguntado al vendedor o porque se le ha facilitado también información adicional, como puede ser la web del fabricante, tu propia web, un artículo de un blog profesional, donde se explica con mayor detalle las características del producto o servicio…, ya está listo para pasar a la siguiente fase.

Durante el proceso de venta hay que seguir atento a las necesidades del cliente. Ha tomado la decisión de comprar, pero eso no significa que no tenga dudas.

Hay que seguir ofreciendo ayuda y consejo. Hay que seguir respondiendo a las preguntas del cliente:

  • ¿Me lo pueden envolver para regalo?
  • ¿Me lo pueden enviar a casa esta tarde?
  • ¿Puedo dejar mi compra aquí y recogerla más tarde?

Puede que responder negativamente a todas esas preguntas no influya en la determinación de comprar el producto (a veces sí).

Lo que sí consiguen es ayudar al cliente una vez que ha comprado, hacerle sentirse especial, facilitarle que siga comprando o que se vaya a tomar el sol un rato sin necesidad de estar cargando con las bolsas de la compra.

Una última etapa en el proceso de venta es el llamado servicio post-venta.

 

Lectura recomendada
Cómo mejorar el servicio postventa en tiendas online

 

Ya puedes haberle explicado al cliente todas las funcionalidades del producto una y otra vez. Si cuando llegue a su casa no sabe cómo funciona la empresa tiene dos opciones:

  • Lavarse las manos y que el cliente se las componga como pueda.
  • Intentar explicarle por cualquier método, otra vez, como tiene que hacer funcionar el producto.

¿Adivinas cuál sería una buena estrategia de Brand Engagement?

Si una persona entra en una tienda de electrodomésticos y termina comprando un televisor de 100 pulgadas, por ejemplo. ¿Qué enamoraría más?

Que el cliente se busque la vida y transporte por sus propios medios la televisión hasta su casa. Que la ponga en su sitio, la conecte y se peleé con el libro de instrucciones hasta que consiga sintonizar todos los canales.

Que el establecimiento se encargue de llevarle el televisor hasta su casa, lo instale donde el cliente lo quiera y se marchen, llevándose todos los cartones, cajas, plásticos y papeles…, no sin antes haberle sintonizado todos los canales, haberle vinculado el teléfono móvil a su nueva televisión y mostrarle cómo puede utilizarla como pantalla de ordenador… (que para eso se ha comprado una televisión último modelo, con inteligencia artificial e hiperconectada por bluetooth a todos los electrodomésticos de la casa).

El servicio post-venta era algo que sólo tenían las grandes compañías y ahora lo deberían tener todas las empresas porque no se trata de un departamento dentro de una empresa, se trata de una actitud hacia el cliente.

Y esto lo están olvidando muchas grandes compañías. ¿Has intentado darte de baja del ADSL alguna vez?

 

 2. Capacitar a tu equipo

¿Cómo enamorar a tus clientes si tus propios trabajadores no están enamorados de su empresa?

Un empleado contento es un empleado que presumirá de su empresa, de su trabajo, de sus productos o servicios. Capacitar a tus empleados, formarlos en los valores que tu empresa quiere transmitir, incentivarlos (que no siempre requiere dinero), escucharlos…

Todo esto en su conjunto hará que el ambiente que se respire en el trabajo sea mucho mejor, y eso el cliente lo nota, le gusta y se contagia.

Muchas veces pasa, que se considera al trabajador como parte del mobiliario o de la maquinaria de la empresa. Está ahí para cumplir unas funciones como un autómata.

Pero cualquier empleado tiene el poder de la observación, a parte de unos conocimientos específicos, que son muy valiosos para la buena marcha de la empresa.

Escuchar al empleado y tomar en consideración sus propuestas de cambios, de mejoras hará que se sienta valorado como persona, como trabajador y como profesional. Luego habrá que ver si esas propuestas son viables o inviables. En cualquiera de los dos casos el empresario deberá comunicar su decisión y las razones al empleado.

En Estados Unidos tenían, y creo que siguen teniendo, la costumbre de poner la foto, a la vista de todo el mundo, del empleado de la semana o del mes. Luego eso se puede traducir también en días libres, preferencia a la hora de confeccionar horarios y vacaciones…, o una gratificación económica.

Las técnicas de motivación de empleados son muchas y muy variadas, deberías investigar sobre el tema para que esas técnicas se conviertan en una estrategia de Brand Engagement.

 

 3. Conoce a tu cliente

Puedes tener la mejor vinacoteca de todo el mundo, pero si te empeñas en venderle tus productos a un abstemio terminarás cerrando. También te obligarán a cerrar si vendes alcohol a menores de edad.

Este ejemplo es muy extremo para que quede claro el concepto. Debes conocer a tu cliente, sus necesidades, sus deseos, sus problemas.

Solo así tú podrás ayudarlo con tus productos o servicios. Y si lo que vendas los puedes adaptar o personalizar las necesidades de cada cliente, como tú conoces dichas necesidades, darás un mejor servicio.

En esto de conocer al cliente, las grandes empresas y los pequeños negocios tenían ventaja sobre el resto. Las grandes multinacionales se gastaban, y gastan, ingentes cantidades de dinero en estudios de mercado, muestreos, test…

Los pequeños negocios, con un trato directo, cercano, diario… con sus clientes no necesitan de tantos estudios, ni recursos, ni dinero.

Pero llegó el mundo digital y ahora todas las empresas pueden ver las estadísticas de su sitio web. Pueden ver las estadísticas de su página en redes sociales.

Ahora cualquier empresa puede saber muchas cosas de sus visitantes, y pueden investigar hasta averiguar qué es lo que les motiva para la compra, cuáles son sus limitaciones para no comprar tu producto o servicio.

Pero claro, esto suponiendo que las empresas dispongan de una web, blog, tienda online, y presencia profesional en redes sociales.

Como he dicho al principio, sólo conociendo a tus clientes y sus necesidades podrás dar lo que necesitan, cuando lo necesitan y por el precio que se pueden permitir.

 

 4. Contenido de valor

Hoy en día da igual lo que vendas, seguro que hay 1.000 más ofreciendo lo mismo. ¿Qué hace a un cliente comprar en un sitio en vez de en otro, cuando lo que va a comprar es lo mismo, es el mismo artículo?

Volvamos al ejemplo del televisor de 100 pulgadas de antes. Está claro que la tienda de electrodomésticos no lo ha fabricado, sólo lo vende. Y ese mismo modelo lo venden otras muchísimas tiendas más (tanto físicas como online).

¿Qué puede decantar a un cliente comprar ese televisor en una tienda o en otra? Que te lo lleven a casa, te lo monten, te lo instalen, te lo conecten, se lleven todos los embalajes…

O que el cliente explique al vendedor lo que necesita y éste le ofrezca varias alternativas disponibles que cubren todas sus necesidades.

Asistir a demostraciones del producto, ver todas las posibilidades de ese producto…

El contenido de valor puede ser también un espacio en el negocio donde los niños pequeños puedan entretenerse mientras sus mayores están centrados en las compras.

Tarjetas de fidelización, de puntos canjeables por regalos, de descuentos por ser cliente V.I.P….

Contenido de valor es todo el valor añadido que ofreces a tus clientes por la compra en tu negocio. Es todo lo que te diferencia de la competencia, que está vendiendo el mismo producto que tú a un precio igual o inferior al tuyo.

No quiero extenderme mucho más con esta técnica de Brand Engagement porque hay muchísimo que decir al respecto.

Para este artículo basta con que sepas que crear contenido de valor es una gran técnica para enamorar a tus clientes y es fundamental para que triunfes como empresa.

 

 5. Humanizar la marca

La empatía es algo que logra muchas ventas. Si consigues que tus clientes no vean tu empresa como algo material, como una maquinaria de ganar dinero sin más, habrás logrado mucho.

Humanizar la marca significa que tu cliente se da cuenta de que su compra no es una mera transacción económica. Hay muchos factores humanos implicados y que se ven favorecidos por esa compra.

Son muchas las personas implicadas en una simple compraventa. Tu trabajo sería el de hacer ver a tus clientes, y tus potenciales clientes el factor humano de tu empresa. Tus trabajadores, y sus familias, tus proveedores, y sus familias, tus gestores, y colaboradores…

Humanizar la marca es lo que hacen desde el principio todas las empresas dedicadas al llamado comercio justo.

Si compras un producto de comercio justo sabes que estás pagando de más para que muchas personas reciban su parte y puedan tener un trabajo digno, una vida digna, un entorno digno. Y pagas de más en ese producto porque estás de acuerdo con esa filosofía empresarial, porque quieres ayudar a todas esas personas.

El pequeño comercio de proximidad es experto, sin saberlo, en humanizar la marca. Estudiar este tipo de comercios sería bueno para tu propia empresa. Sólo tienes que visitar las tiendas de tu barrio para hacer ese estudio de mercado.

 

 6. Presencia profesional en redes sociales

Está la definen como una de las mejores técnicas de Brand Engagement. Yo creo que es más el escaparate donde mostrar todas las técnicas de las que os he hablado.

Imaginaos, actualmente solo Facebook tiene más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo. Son 2.000 millones de personas que podrían ser potenciales clientes, siempre y cuando sepan de tu presencia en Facebook y estén interesados en tus productos o servicios.

Con las redes sociales podrás mostrar el contenido de valor de tus artículos, en los cuales estoy seguro que has invertido horas interminables haciendo una investigación de palabras clave muy profunda.

Asimismo, podrás mostrar la profesionalidad de tus empleados.

También es un excelente canal de atención al público, ya sea respondiendo a las preguntas y resolviendo las dudas de los potenciales clientes; ya sea solucionando posibles problemas o dudas de un cliente que ya ha comprado.

Con la analítica de tus redes sociales podrás conocer el perfil de la gente que visita tu página de empresa, su edad, su sexo, su ciudad de conexión… Sabrás quiénes son tus seguidores, y podrás investigarlos en sus propias redes sociales. Eso te ayudará a saber qué es lo que necesitan y qué es lo que estarían dispuestos a pagar.

En un mundo digital como el actual todas las empresas deberían tener una presencia en redes sociales profesional. Si no puedes contratar a un profesional en plantilla, siempre podrás contratar los servicios de una empresa profesional.

De esta forma tus clientes acudirán a tu establecimiento previamente enamorados de tu marca, así casi que tendrás que limitarte a cerrar la venta, no a vender.

 

 Ejemplos de empresas que ponen en práctica técnicas de Brand Engagement


Ejemplos de empresas que ponen en práctica técnicas de Brand Engagement


Utilizar el Brand Engagement para vender sin vender, para enamorar a los consumidores y que se hagan fieles a tu marca, a tus productos.

Es lo que hacen desde hace mucho tiempo grandes multinacionales de cualquier sector de actividad.

No me extenderé mucho en este apartado porque este artículo no va de eso. Pero sí te quiero mostrar ejemplos reales de grandes multinacionales a las que este tipo de estrategia de marketing les funciona a las mil maravillas.

 

⇒ Webempresa

El propio equipo de Webempresa, o mejor dicho, las personas que hacen posible que profesionales como yo puedan tener 24h/7d/365d su Web a punto y siempre operativas, también son los protagonistas de la página principal de su web.

Y es que, desde que lees su lema “Fanáticos del soporte” te puedes hacer una idea del concepto de servicio que te darán, si es que te animas a contratar tu hosting con ellos.

Además, como verás en el vídeo anterior, muestran con total libertad las caras de todos y cada una de las personas que conforman su plantel.

Y eso, al menos a mí, me da toda la tranquilidad de ser un negocio transparente y que transpira empatía al 100%.

⇒ Coca-Cola

¿Alguno de vosotros ha visto alguna vez algún anuncio de Coca-Cola en la que se diga el precio del producto?

Felicidad, amistad, compañerismo… todo tipo de sentimientos positivos es lo único que quiere transmitir la marca para vendernos sus productos. Y lo consigue.

⇒ El Almendro

Vuelve, a casa, vuelve, por Navidad. La época más entrañable del año y un fabricante de turrones apelando a los sentimientos para que les compremos sus productos, que casi se asocian ya a la propia Navidad.

⇒ Nike

Las campañas de este fabricante de ropa deportiva apelan al esfuerzo. Su última campaña tiene un slogan muy claro:

Encuentra tu grandeza. Y eso lo hacen para vendernos zapatillas de deporte.

⇒ BMW

¿Te gusta conducir?

Con esta simple pregunta nos venden sus automóviles sin explicarnos sus prestaciones, su precio, su financiación…

 

 Conclusión

No quiero extenderme más con este artículo. Creo que ahora tienes más claro qué es el Brand Engagement y cómo puedes ponerlo en práctica en tu propio negocio.

Me encantaría saber que estas técnicas de Brand Engagement te han sido útiles y que por fin, has notado diferencias después de implementar algunas de ellas en tu negocio digital.


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Ismael Ruiz González

Ismael Ruiz González

Consultor de Marketing Digital freelance, especialista en Marketing de Contenidos y Social Media. Editor de contenidos de “JF-Digital” y Webescuela. Blogger imparable en ismaelruizg.com y Cofundador de la revista “Marketeros de Hoy”.
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