Lunes, 10 Octubre 2016 08:11

Servicio de Atención al Cliente: El futuro de los Chat Bots

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Servicio de Atención al Cliente


Que la atención al cliente se va a digitalizar no es algo debatible, es algo que ya está ocurriendo, algo constatable en estudios como el Contact Centers Must Go Digital Or Die 2015 publicado en Forrester para el consumidor norteamericano.

Servicio Atención al Cliente, presente y futuro. Yo soy Robot; ¿en qué puedo ayudarle?

Algunas de las conclusiones respecto a las preferencias de dicho usuario que se pueden extraer son:

  • En asuntos complejos, el teléfono es el canal preferido, el agente de contact center la solución preferida.
  • Todos los canales de atención al cliente telemáticos y online analizados - redes sociales, chats online, foros, FAQ, SMS, Teléfono - han aumentado su % en los últimos 12 meses.

O lo que es lo mismo, el usuario considera fundamental la atención al cliente en todos los canales posibles, y la respuesta rápida, hasta tal punto que en este estudio, se concluye que el 55% de los adultos americanos están dispuestos a abandonar el carrito de la compra si no obtienen una respuesta rápida sobre sus demandas.


Y el 77% afirma que el tiempo de respuesta de una compañía es el valor más importante para determinar un buen servicio de atención al cliente.

En otro estudio The surprising truth about which countries lead in digital, podemos constatar que los europeos son más propensos al uso de canales digitales en su relación con las marcas que los americanos.

Independientemente de las preferencias de los consumidores americanos (analizadas anteriormente) y de los europeos podemos determinar por tanto, que en la actualidad se demanda un servicio de atención al cliente omnicanal y veloz.


Presente y futuro de la atención al cliente

En lo que respecta a la atención al cliente y a lo que estamos viendo, la tendencia va hacia la automatización de los procesos más simples, ¿cómo? abriendo el sistema en soluciones compartidas por muchos usuarios, y personalizando (a costa de automatizar menos) la atención a medida que el problema es más específico y/o privado.


Yo soy Robot; ¿en qué puedo ayudarle?

Os pongo algunos ejemplos ordenados por nivel de exposición pública del problema para ver cómo se está automatizando actualmente:


1. Las redes sociales

Si tenemos en cuenta que más del 93% del contenido generado por las marcas en redes sociales son conversaciones, es lógico que estos canales sean importantes en la atención al cliente.

Según el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales de IAB Spain, el 79% de los usuarios generan alguna respuesta hacia la marca en sus redes sociales.

Y si hablamos de redes sociales, y de integración de sistemas de atención al cliente, hay que hacer mención a Facebook. Esta red social, será en muy poco tiempo un market-place que contará con una ventaja sin precedentes en el entorno e-commerce: el usuario único.


2. El mejor Service Center pueden ser otros usuarios

Si bien las FAQ han sido un buen recurso en muchos negocios, es evidente que con muchos ecommerce usando dropshipping, muchos intermediarios hasta llegar al proveedor final y un consumidor cada vez más informado, es muy difícil para las marcas conocer lo que está vendiendo en detalle y tener agentes especializados en dudas cada vez más específicas.

Dar la posibilidad a otros usuarios de responder dudas implementando un sistema de verificación - como puede ser una "compra verificada", vídeos de uso en las FAQ, o la creación de un foro dentro del propio negocio online (algo que han sabido hacer fantásticamente los chicos y chicas de Webempresa) son buenísimas solución para ahorrar tiempo, para derivar y categorizar tipos de problemas y para dar una respuesta más efectiva, rápida y para crear comunidad.


3. Los Chats en vivo e Integración de apps de mensajería p2p

Seguro que habéis oído hablar de soluciones como Zopim, cada vez se están usando más y es lógico pues aportan inmediatez. Dependiendo de la solución que se tomen te aportan respuesta, o incluso propio personal.

Por su parte, Los Hangout, Line, Viber, o los más conocidos: Whatsapp y Skype se están integrando en algunas tiendas como canal de atención al cliente.

El problema es que por ahora, las soluciones ofrecidas por la propia App o por Microsoft, son bastante limitadas y exigen para hacerlo bien el desarrollo de Apis o lo que es lo mismo, un desarrollo que no todas las empresas pueden costearse. Pero el futuro serán estos chats.

En el futuro, cabe pensar que aparte de las soluciones tradicionales (en las que los buscadores están integrando los teléfonos de contacto), Skype o Whatsapp, formen parte del futuro de los call center.


Lo que está por venir: los Bots en atención al cliente

Anteriormente hemos hablado de la atención al cliente y de algunas soluciones que ya existen y se implementarán en los negocios a gran escala en los próximos meses e incluso años, pero es muy probable que en un futuro no muy lejano, no sean personas quiénes estén detrás de esa duda, de ese problema y de su posible resolución, sino robots. ¿queréis saber por qué?


los Bots en atención al cliente


Los idiomas dejarán de ser un problema

Si bien ya existen grandes soluciones para ir reduciendo el problema de los idiomas en un mundo cada vez más global (la solución de google translate de pago va en esa dirección), aún queda para que podamos ver una integración perfecta en el mundo b2b Y b2c.

Actualmente ya están empezando a salir proyectos en donde un wearable traduce multitud de lenguas. Los wearables Logbar ili o el pinganillo pilot ya pueden traducir idiomas. Han salido este año y aún tenemos que ver cómo se integrarán a todo tipo de negocios, pero tened por seguro que acabarán integrándose salvo que Pepper llegue antes.


¿Quién es Pepper?

Pepper es un robot de origen Japonés que es conoce 20 idiomas y que cuesta unos 1500€. Es capaz además de reconocer emociones y tiene la capacidad de aprender en base a algoritmos.

Entenderéis que si termina por concretarse este proyecto piloto, y es capaz de mejorar; muchos puestos de cara al público o incluso telemáticamente o por teléfono, pueden verse comprometidos.




La atención al público, robotizada

Otro caso de robótica que se podrá aplicar sin duda a la atención al cliente, es la IA creada por Microsoft. El robot Tay es capaz de sostener conversaciones, a nivel de simular ser un adulto conversando a nivel de millennial.

Si bien las redes sociales demostraron que aún no estaba preparado para ello (acabó siendo racista) en un futuro, es muy probable que pueda usarse para situaciones específicos de casos de atención al cliente.


robot Tay


Los Chats en vivo serán atendidos por robots

Si ya hay noticias que se están escribiendo por robots, e incluso robots que ya dibujan, ¿cuánto creéis que tardaremos en ver a un robot haciendo lo propio con dudas que se repiten con frecuencia entre los usuarios?, ¿para qué buscar en unas FAQ respuestas que un robot con un algoritmo puede encontrar, redactarnos y enviarnos en menos tiempo?


Cortana y Siri

No creo que haya que explicaros lo que son Cortana y Siri. En mi opinión, veo un futuro en el que los negocios integren soluciones de respuesta y de conversaciones entre usuarios y el servicio de atención al cliente usando Siri y Cortana.

No es descartable que podamos ver aplicaciones como éstas en poco tiempo a nivel de customer services.


Drones y coches autónomos

No puedo dejarme el que será con bastante seguridad (y si las leyes lo permiten), el futuro de la gestión de pedidos y devoluciones de muchas tiendas online. Amazon lo tiene claro, Uber parece que va encaminado en ello, e incluso el propio etsy.

Y además no es descartable que gracias al IoT o a la hiperconectividad, el propio "repartidor" del futuro, varíe rutas (para ser más rápido), o sea capaz de respondernos con cámara, de la posición del pedido, de la localización del envío...y de otros muchos detalles que actualmente se hacen algo más tarde debido a que la logística no está integrada en la propia tienda sino que depende de otra compañía.

Como nota final de este artículo, deciros que las posibilidades con el IoT, la hiperconectividad y la recogida de datos no harán sino que las posibilidades de la atención al cliente con bots tengan un desarrollo de posibilidades ilimitadas.

 

¿Se te ocurren otros tipos de aplicaciones que los robots tendrán en este incierto y complejo mundo de la atención al cliente?

     

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Miguel Álvarez Casasola

“Comprender las cosas que nos rodean, es la mejor preparación para comprender las cosas que hay más allá”- Hipatia. Ésta frase del gran Hipatia, explica en gran medida lo que soy, lo que hago y lo que aspiro a ser: un eterno aprendiz apasionado por cada cosa que hace. Soy en definitiva una persona que aprende siempre y que se apasiona con cada cosa que hace. ¿Supone sacrificio lo que haces? replantéatelo de otra forma ;-)
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