Miércoles, 18 Septiembre 2019 11:00

Plugins de Live Chat para WordPress

Escrito por  Antonio Fernández Alonso
CMS:  WordPress |  Versión:  Todas |  Dificultad:  Básico |  Tiempo lectura:  30 minutos
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Plugins de Live Chat para WordPress: ¡conecta con tus usuarios!


Gracias a Internet y los sitios web podemos alcanzar al usuario, literalmente, dentro de su propia casa, a través de la pantalla de su ordenador y un navegador web, y que nos conozca, a nosotros, nuestros productos, servicios o contenidos.

Sin embargo, lo que, a priori, parece una ventaja, también puede convertirse en el principal obstáculo para que el usuario interactúe y convierta (sea comprar o contratar): cuando el usuario está desorientado o necesita aclaraciones, no hay nada ni nadie para atenderle.

Para atender esta situación, tradicionalmente se ha optado por soluciones basadas en formularios de contacto en WordPress, correo electrónico o incluso llamada telefónica, pero que pueden demorar la respuesta varias horas y desincentivar al usuario ante su duda.

La mejor solución, sin duda, sería poder resolver cualquier duda al usuario sobre la marcha, en el mismo momento que la tiene, sin necesidad de cambiar de dispositivo (por ejemplo, para llamar por teléfono) y sin salir del navegador siquiera.

Los Live Chats, o chats en vivo, ofrecen esta vía de comunicación entre los gestores de un sitio web y los usuarios, de forma que cuando un usuario tiene una duda, puede plantearla a través del espacio reservado para ello en la página web y, en segundos, recibirá una respuesta del equipo de atención al usuario.

La implantación de esta tecnología no puede ser más sencilla gracias a los plugins de Live Chats en WordPress, previo registro en la plataforma del proveedor del servicio de chat.

En este artículo, vamos a profundizar un poco más en esta tecnología, qué necesitamos para poder ofrecerla con calidad y analizaremos 9 plugins de Live Chats para WordPress, para ayudarnos a elegir el que mejor se adapte a nuestras necesidades.

     

 ¿Qué es Live Chat para WordPress?

Aunque todos hemos utilizado alguna vez un Live Chat o chat en vivo, vamos a repasar cómo funcionan y sus características, dentro del contexto de vía de comunicación entre usuarios y el equipo de atención de un sitio web en WordPress:

  1. Mientras el usuario navega a través del sitio web, en todo momento se le muestra en pantalla, de forma discreta y que no interfiera con su navegación, un enlace para acceder al servicio de Live Chat.

  2. Cuando el usuario tenga alguna duda, normalmente sobre la página que está viendo en ese momento (sea producto, servicio, contenido, etc.), pulsa sobre el enlace del Live Chat y se abre un pequeño recuadro, sobrepuesta sobre la página web pero sin impedir su visualización.

  3. Dentro de ese pequeño recuadro puede haber varios campos de texto, como nombre o correo electrónico (opcionalmente), y un área de texto donde podrá introducir su pregunta, en una o varias frases, y enviarla al equipo de atención del usuario.

  4. Desde ese momento, se entabla una conversación escrita entre el equipo de atención y el usuario a través de este recuadro, en el que irán escribiendo y se mostrarán todas las sucesivas preguntas y respuestas entre ambos.

  5. Una vez terminada la conversación, el usuario puede cerrar el recuadro del Live Chat, que volverá a aparecer como un enlace, y seguir navegando normalmente a través del sitio web.

Un Live Chat en WordPress, por tanto, apenas debe interferir con la navegación del usuario (aunque siempre visible) y solamente activarse cuando el usuario lo haga expresamente y permanecer abierto mientras lo utilice.

 

 ¿Por qué tener un Live Chat?

La primera respuesta que se nos ocurre a todos ante esta pregunta es, sin duda, para responder las dudas y preguntas del usuario. Sin embargo, aún hay más razones para disponer de un Live Chat en nuestro sitio web:

  • Aumentar el porcentaje de conversión (o reducir el porcentaje de abandono) del usuario. Cuando un usuario tiene alguna duda mientras consulta nuestros productos o servicios, un servicio de Live Chat permite resolverlo al momento, por lo que aumenta la probabilidad de que nos compre o contrate, en vez de mirar en otros sitios web.

  • Mejorar la presentación de nuestros productos y servicios. Si los usuarios muestran un patrón de dudas y preguntas similares, puede significar que no estamos informando todo lo bien claro que debiéramos y que debemos revisar el contenido de nuestras páginas web. En este caso, captaríamos además aquellos usuarios que tuvieron esas dudas pero que optaron por irse en vez de utilizar el Live Chat.

  • Detectar nuevas necesidades o tendencias. A través de las preguntas y el diálogo con los usuarios, el equipo de atención puede observar hacia donde se decantan las preferencias o intereses de los usuarios, especialmente cuando no nos compren o contraten. De esta forma, podemos revisar y ampliar nuestro catálogo para adaptarlo a dichos intereses y mantener una ventaja competitiva.

  • Identidad de compromiso y responsabilidad. Aunque un usuario no utilice el servicio de Live chat, el hecho de saber que tiene disponible este servicio hace que nos identifique como un sitio web comprometido con sus usuarios y dispuesto a atender sus preguntas lo más rápido posible, con el consiguiente impacto positivo en la imagen de nuestra marca.

  • Ampliar las vías de comunicación. El Live Chat no debe verse como un sustituto de otras vías como los formularios, el correo electrónico o el teléfono, sino como una vía adicional, disponible para que los usuarios lo utilicen como y cuando les resulte conveniente. A mayor número de vías de comunicación, mayor facilidad para que contacten con nosotros.
 

 Requisitos de un buen servicio de Live Chat

Dada la gran oferta de plugins y servicios de Live Chat que podemos implantar en WordPress, la tecnología no es un obstáculo para que los ofrezcamos en nuestro sitio web a un coste relativamente bajo e incluso gratuito si el volumen de usuarios y consultas no es muy alto.

En realidad, lo que va a determina la calidad del servicio de Live Chat que ofrezcamos a nuestros usuarios no dependerá tanto de la plataforma y plugin que elijamos e instalemos, como de cómo gestionemos ese servicio, tanto de cara al usuario como internamente.

En otras palabras, no caigamos en el error de suponer que basta con elegir e instalar un plugin de Live Chat para WordPress. También debemos asumir que este servicio supone un esfuerzo de gestión y reestructuración interna para atender eficazmente a los usuarios y aprovechemos sus ventajas:

  • Disponer de un equipo de atención al usuario, que esté pendiente de las preguntas de los usuarios. Habría que evaluar si el personal actual es suficiente para atender el Live Chat o, por el contrario, hay que ampliar la plantilla o contratar un proveedor externo de atención.

  • Mantener al día el equipo de atención para que conozca en detalle el catálogo de nuestros productos y servicios, y así sea capaz de atender y responder las dudas de los usuarios.

  • Tener un tiempo de respuesta corto, casi inmediato, directamente relacionado con el tamaño del equipo de atención al usuario. Si son pocas personas o no pueden dedicarse en exclusiva al chat, puede suponer que un usuario decida abandonar después de varios minutos de espera, con el detrimento que eso supone además a nuestra imagen.

  • Analizar los diálogos con los usuarios, tanto para mejorar la estructura, navegación y contenido del sitio web, como para detectar tendencias en el mercado y las preferencias de los usuarios.

Muchas veces, el equipo que gestiona el sitio web también suele acometer la gestión del Live Chat, en paralelo con sus otras actividades. Sin embargo, cuando aumenta el número de usuarios, debe valorarse la conveniencia de disponer de un equipo exclusivo para el Live Chat, ya sea con personal propio o contratado al exterior.

 

 9 Plugins para añadir un Live Chat en WordPress

En esta sección vamos a ver los 8 mejores plugins de Live Chat para WordPress, con versiones gratuitas y Premium, con una explicación detallada de cada uno. Un repertorio más que suficiente para que podamos elegir aquel que mejor se adapte a nuestras necesidades y las características de nuestro sitio web.

Live Chat by Formilla


Plugins de Live Chat para WordPress:Live Chat by Formilla


Formilla ofrece una completa solución Premium de Live Chat. Si nuestro sitio web no tiene un tráfico muy elevado, podemos utilizar la versión gratuita, que permite disponer de un agente que atienda las consultas, aunque no permite chats simultáneos.

La principal restricción de este chat es que limita el número de chats mensuales a un máximo de 30, aunque la actualización para disponer de chats ilimitados es muy asequible, menos de 12 euros al mes.

Además, los usuarios Premium pueden acceder a los chats a través de aplicaciones Android o iOS, además de a través de la interfaz web de la plataforma de Formilla.

Otras características incluyen la personalización del cuadro de chat, el análisis estadístico de los usuarios en tiempo real, formularios de correo electrónico cuando no el servicio de chat no está disponible y gestión de colas de espera cuando los agentes están ocupados con otras consultas.

Pure Chat


Plugins de Live Chat para WordPress: Pure Chat


Uno de los puntos más llamativos de Pure Chat, desde el punto de vista estético, es la posibilidad de personalizar los cuadros de chat, permitiendo incluir diversidad de textos, colores, animaciones e imágenes.

Más allá del aspecto visual, también se puede programar el horario de disponibilidad del chat (es decir, cuándo se atenderán las consultas), permitiendo asociar un formulario de suscripción para cualquier lista de correo electrónico de MailChimp.

La funcionalidad se completa con diversas herramientas de análisis estadístico y gestión de chats simultáneos. Además, los chats se pueden gestionar a través del panel de control del interfaz de Pure Chat o de aplicaciones móviles.

La versión gratuita Pure Chat permite hasta 15 chats mensuales, por lo que solo es útil cuando el tráfico de visitas no es muy alto. Dispone de planes a partir de 15 euros al mes, que incluye tres agentes simultáneos y número ilimitado de chats.

Zendesk Chat


Plugins de Live Chat para WordPress: Zendesk Chat


Zendesk Chat es uno de los servicios de Live Chat más populares entre los usuarios de WordPress. Al igual que el plugin Pure Chat, permite personalizar los cuadros de chat hasta el mínimo detalle, incluso en su versión gratuita.

A diferencia de los vistos hasta ahora, la versión gratuita de Zendesk Chat permite que un agente de chat atienda un número ilimitado de chats, aunque restringido a solo uno cada vez. Más que suficiente para un sitio web que no tenga demasiadas visitas.

Para responder a las preguntas de los usuarios, se puede utilizar el Panel de control, a través de web, pero también mediante una aplicación de Android o iPhone.

A través de su panel de control, se pude analizar una amplia variedad de métricas para revisar el rendimiento del chat, realizar un seguimiento del historial del chat y conocer a los usuarios en tiempo real.

Dentro de las características de la versión Premium (a partir de 11 euros al mes), cabe destacar el activador automático de chat, que inicia automáticamente el cuadro de chat bajo determinadas condiciones (por ejemplo, si un usuario permanece en una página durante más de un minuto).

LiveChat


Plugins de Live Chat para WordPress: LiveChat


LiveChat ofrece una serie de detalles dentro de su repertorio de funciones que lo diferencia de otros plugins, tanto para los usuarios que visitan el sitio web como para los gestores (agentes) del chat. Eso sí, a un coste: no tiene versión gratuita, debiendo contratar un plan a partir de 16 euros al mes.

Para los usuarios, LiveChat dispone de una versátil personalización de los cuadros de chat, en la línea de otros plugins, pero añade la posibilidad de que los usuarios valoren la atención recibida.

Así, una vez finalizada la conversación, los usuarios pueden dejar comentarios y calificar su experiencia con el agente y la atención recibida. Además, también pueden compartir en las redes sociales a través de los botones integrados en el propio cuadro de chat.

Para los gestores del chat, LiveChat ofrece funciones que permiten mejorar la experiencia y atención de usuario (de ahí que sea un plugin especialmente útil para sitio web con bastantes visitas); por ejemplo:

  • Posibilidad de contactar directamente con un usuario, en vez de tener que esperar a que éste inicie el contacto (por ejemplo, si observamos que permanece mucho tiempo en un página).
  • Soporte de los chats de varios sitios web desde un único panel de control.
  • Control visual mediante colores del tiempo de espera de los usuarios desde que hicieron su pregunta, lo que permite priorizar la respuesta.
  • Posibilidad de guardar y recuperar los chats anteriores de un mismo usuario.

WP Live Chat Support


Plugins de Live Chat para WordPress: WP Live Chat Support


El plugin WP Live Chat Support ofrece una solución gratuita muy completa para pequeñas y medianas empresas, que solo requiere el registro en su sitio web para tener acceso a todas sus herramientas y funciones.

Incluye seis temas de chat predeterminadas, que se pueden personalizar aún más según nuestro gusto y para adaptarlo al propio diseño del sitio web y que se integre visualmente con el resto de la página web.

Además, aunque permite configurar dónde se muestran los cuadros de chat en la pantalla del navegador, los usuarios pueden arrastrarlo a cualquier otra posición más conveniente si lo desean.

Tiene un repertorio de funciones muy amplio, como notificaciones de peticiones de chats fuera de horario (para poder contactar con el usuario y responderle), número ilimitado de agentes y chats, herramientas de informes de uso y estadísticas, compartición de ficheros, etc.

Además del chat agente-usuario (lo habitual), los agentes también pueden abrir chats con otros agentes. Algo muy útil, por ejemplo, cuando no están seguros de cómo contestar a un usuario pero saben que otro agente puede tener la respuesta.

Olark


Plugins de Live Chat para WordPress: Olark


Olark sea posiblemente la solución de Live Chat con mayor espíritu corporativo y empresarial de entre los plugins que veremos en este artículo. Su integración con WordPress también es diferente, realizándose a través de un widget y un código que obtenemos al registrarnos en la plataforma.

Decimos que es la solución más corporativa porque se puede integrar con otros sistemas del negocio, como CRM’s o HelpDesk’s, y dispone de una completa y versátil gestión de equipos, e incluso interdepartamental, para asignar las peticiones de chats.

Otra peculiaridad la vemos en el registro de cada conversación de chat, que guarda un desglose detallado de la actividad del usuario a través del sitio web, como en qué páginas ha estado y qué hizo en esas páginas. Una vez finalizada la conversación, el usuario también puede dejar su valoración acerca de la atención recibida.

Aunque dispone de una versión gratuita, que solo permite 20 chats mensuales, la explotación de esta integración con los sistemas de negocio requiere contratar un plan, a partir de 17 euros al mes.

Tidio Live Chat


Plugins de Live Chat para WordPress: Tidio Live Chat


Posiblemente, Tidio Live Chat sea el plugin de chat más fácil de poner en marcha: una vez activado, se puede comenzar a utilizarlo directamente sin apenas revisar la configuración.

Los cuadros de chat vienen en tres temas por defecto, que pueden personalizarse en color e imagen para adaptarse tanto a nuestra marca como al estilo de diseño del sitio web.

Los chats se manejan desde una pestaña a la que se accede directamente desde el panel de control de WordPress. Los chats también se pueden administrar y gestionar a través de sendas aplicaciones de Windows, iOS o Android.

Si no se puede atender un chat por algún motivo, los mensajes sin conexión se envían directamente a una dirección de correo electrónico para su posterior gestión. Del mismo modo, si un usuario abandonara el chat, el agente puede continuar la conversación por correo electrónico.

La versión gratuita de Tidio Live Chat te permite tener un agente simultáneo y un número ilimitado de chats. Se pueden agregar agentes simultáneos y mensajes automáticos con planes a partir de 12 euros al mes.

Chaport Live Chat


Plugins de Live Chat para WordPress: Chaport Live Chat


Chaport Live Chat ofrece un plan gratuito con chats ilimitados, historial, notificaciones, número ilimitado de agentes y hasta 5 agentes en línea simultáneos, que harán las delicias de sitios web pequeños y medianos con un alto número de visitas.

Este plugin cubre todos los requisitos básicos que hemos visto en otros plugins, como personalización del cuadro de texto, informes estadísticos y seguimiento de los usuarios. Como curiosidad, permite integraciones de terceros a través de Zapier, una herramienta de automatización entre servicios externos.

Dispone de planes de pago a partir de 10 euros por mes, que incluye funciones adicionales como valoración de los usuarios, envío de ficheros, invitaciones automáticas a usuarios según su perfil de navegación o grupos de chats.

Oct8ne


Plugins de Live Chat para WordPress: Oct8ne


Oct8ne es el único servicio de livechat que permite hacer la atención al cliente visual. Es la diferencia principal respecto al resto de servicios de customer service: permite mostrar imágenes y vídeos a los clientes para interactuar con el contenido en tiempo real mientas resuelven sus dudas.

Todas las imágenes se muestran en el covisor, una ventana que se despliega del chat, y ambos pueden ver de manera sincronizada cómo se hace zoom, se señala una característica o, incluso, se dibuja sobre ellas. De esta forma, es mucho más fácil entender de qué productos se habla y cuáles son las dudas de cada usuario: si se agiliza la conversación y los agentes pueden atender a más visitantes.

Oct8ne tiene cuatro planes: FREE, LITE, PRO y ENTERPRISE. En todas ellas, se disfruta de la 'covisión' sin limitaciones pero, como en el resto de servicios, según la licencia que utilices de esta herramienta, dispones de más o menos funcionalidades adicionales. Por ejemplo, la versión FREE sólo te permitirá integrar 20 productos de tu catálogo, pero en el resto de versiones, no hay límite; o la versión PRO, que incluye un botón de 'Añadir al carrito' para los agentes, que podrán incluir el producto correcto en la cesta del usuario.

Este punto a favor de lo visual, resuelve el hándicap de la atención al cliente: no entender bien a los usuarios. Por eso, los agentes (en todas las versiones) también verán previamente qué productos ha consultado cada visitante incluso antes de contactar con el customer service. Si esto lo combinas con una buena estrategia de triggers en base al comportamiento de navegación de los usuarios, tienes como resultado un gran conocimiento de tus usuarios que puede ofrecer la ayuda que necesita en el momento perfecto.

 

 Instalación y uso del plugin WP Live Chat Support

Para ilustrar la configuración y funcionamiento de un plugin de Live Chat en WordPress, hemos elegido el plugin WP Live Chat Support, que ofrece un amplio abanico de funciones, herramientas y utilidades gratuitamente, con la única necesidad de registrarnos en su sitio web.

Una vez que nos hayamos registrado, nos enviará un correo electrónico con la dirección de descarga de la versión PRO del plugin y el número de licencia (“License Key”) que deberemos utilizar para acceder a las características de la versión PRO después de haber instalado y activado el plugin.

El siguiente vídeo muestra el proceso de instalación y utilización de este plugin, con una demostración del chat entre un usuario y un agente, y cómo se puede acceder al historial de los chats y archivarlos:

 

   

 Conclusiones

A través de un Live Chat o Chat Online en nuestro sitio web proporcionamos a los usuarios de una vía de comunicación adicional para atender sus dudas y preguntas, sin necesidad de esperar o utilizar otro dispositivo, sino a través del propio navegador que están utilizando en ese momento.

Ofrecer un Live Chat en WordPress requiere que abordemos y asumamos dos áreas de trabajo:

  • En primer lugar, instalar e integrar en el sitio web la tecnología necesaria para dar soporte al servicio de Live Chat con los usuarios. En WordPress, este punto se resuelve con relativa facilidad con cualquier de los 8 plugins analizados en el artículo.

  • En segundo lugar, disponer de la organización interna suficiente para atender con eficacia y rapidez las consultas de los usuarios. No solo en lo referente al personal, sino en su formación para conocer el sitio web, los productos y servicios, y su capacidad para analizar y evaluar las consultas de los usuarios.

Es importante tener en cuenta que un Live Chat no es solo una herramienta para atención al usuario, sino que también sirve para analizar tendencias y preferencias de los usuarios, en función de las consultas que hagan.

Igualmente, podemos utilizar la actividad de los usuarios para identificar áreas de nuestro sitio web que pueden mejorarse, debido al elevado número de preguntas o dudas que generen entre los usuarios.

En definitiva, el Live Chat es una herramienta que, por un lado, reforzará nuestra imagen ante los usuarios, que se sentirán mejor atendidos; y, por otro, aumentará la interacción, y posterior conversión, de estos mismos usuarios.


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Antonio Fernández Alonso

Antonio Fernández Alonso

Consultor SEO y Profesor colaborador del módulo SEO del Programa de Social Media Marketing de la Universidad de Sevilla (SMMUS). Ingeniero Superior de Informática, especializado en el desarrollo de estrategias de Posicionamiento Web para PYMES, y el gestor de contenidos WordPress.
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Sitio Web: www.afernandezalonso.com/

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